CX戦略 カスタマー・エクスペリエンス 顧客の心とつながる経験価値経営

田中達雄(著者)

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2018/09/14
• JAN: 9784492557853

商品レビュー

2024/12/24

ＣＸ（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
著：田中 達雄

CXとは、2000年ごろから欧米で注目されてたコンセプトであり、「商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポ―トの過程における経験的な価値（心理的・感情的な価値）」であり、日本では、「顧客経験価値」「顧客体験価値」と訳される。

日本風に言えば、「おもてなし」に近い考え方である。企業側には、企業目線・企業都合ではなく、徹底的に顧客目線・顧客本位で価値提供することが求められる。

本書は以下の7章から成る。
①なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
②ＣＸとは何か？
③ＣＸ施策の4つのタイプ
④ＣＳとＣＸはどう違うのか
⑤ＣＸは企業収益に貢献するのか？
⑥ＣＸ戦略をマネジメントする
⑦ＣＸ戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー

所有から消費へ。モノからコトへ。時代は本書のテーマである、経験による新たな付加価値の時代に既に入っている。本書が記された2018年から少し時代は変わっているものの、本質は全く変わっておらず、今のＣＸを理解する上でも大変役に立つ一冊であった。

減点主義の象徴と言われる金融において、コンプライアンスは大切ではあるものの、マイナスからの回避というイメージではあるもののＣＸは顧客に新しい価値を創造して提供するというプラスのイメージでもある。

本書では、「金融」をひとつのテーマとして、事例もふんだんに紹介されており、それ以外の業種についても言及されており、色々な角度からCXを学ぶことができる。

大小関わらず取り組むことができる。ハードとソフトを織り交ぜて、顧客を思い設計し、行動する。

提供するサービスへの満足のハードルは上がり続け、それを乗り越えるには一時的な対応ではなく、組織全体の理解と文化の情勢とそれを越えるサービスを提供し続ける学ぶ土台が必要となる。

今の時代にあった顧客が求める満足をひとつ高いレベルで感動に持っていき、提供するのではなく、同じサークルに入り、主体的に共に行動・経験・体験していただくことで新たな関係と新たなブランディングが可能となる。

組織としての取り組みから個人への落とし込みまで致せりつくせりな内容となっている。

2024/10/25

CXとは何ぞや、を知りたい方におすすめです。
CXの導入としては良い本だと感じます。
・そもそも価値って何？
・CXって？　顧客満足度（CS）との違いは？
といった概要から、社内の役割ごとにどのようなことにどう取り組めば良いのかまで、事例を交えながらすいすい学習できます。

ただし、最新の動向や事例を知りたい方にはもっと新しい本やネット記事がおすすめです。
本書の刊行は2018年で、音声認識系のデバイス、ARやVRが出始めて話題になったころなのでしょう、その辺りが最新技術として書かれていました。第6章『CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー』は丸々「ちょっと古いな…」と感じてしまいました。第5章までは普遍的な内容が多いだけに少し残念でした。
もっと新しい事例を詳しく知りたい方はこの本を鵜呑みにせず、より新しい書籍や最新のテックニュースを見たほうがいいです。

とはいえ1-5章だけでも入門書として非常によかったです。全てのビジネスパーソンにおすすめします。

2024/07/28

自分のような現場エンジニアはCXは営業やマーケ部門に任せがちだが、プロジェクト期間にわたって顧客と直接やりとりする我々こそが、顧客の満足度や心理面を考える必要があるのだと認識した。ただ、CX戦略は現業・営業・マーケ全てがクローズドループで連携して考えなければならない。ジョハリの窓(自社が気付いてる↔︎いない/顧客が気付いている↔︎いない)による秘密の窓(事前対応)/盲点の窓(事後対応)/未知の窓(イノベーション)の分類。CSでは感情的満足度が測れないのでNPS。CXの進め方はPDCAでなくSTPD。複数ペルソナに対するカスタマージャーニーのデザイン。法人の場合は顧客の業界と役割ごとにカスタマイズが必要。