CX戦略 カスタマー・エクスペリエンス 顧客の心とつながる経験価値経営

田中達雄(著者)

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2018/09/14
• JAN: 9784492557853

商品レビュー

2024/07/28

自分のような現場エンジニアはCXは営業やマーケ部門に任せがちだが、プロジェクト期間にわたって顧客と直接やりとりする我々こそが、顧客の満足度や心理面を考える必要があるのだと認識した。ただ、CX戦略は現業・営業・マーケ全てがクローズドループで連携して考えなければならない。ジョハリの窓(自社が気付いてる↔︎いない/顧客が気付いている↔︎いない)による秘密の窓(事前対応)/盲点の窓(事後対応)/未知の窓(イノベーション)の分類。CSでは感情的満足度が測れないのでNPS。CXの進め方はPDCAでなくSTPD。複数ペルソナに対するカスタマージャーニーのデザイン。法人の場合は顧客の業界と役割ごとにカスタマイズが必要。

2023/09/16

15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化
・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値）
・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50
・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化
72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス）
CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる。感情的に満足した顧客は、企業に収益をもたらす行動をとる。
76 CS調査では顧客が感情的に満足しているかどうかを測定できない。顧客ロイヤルティー測定方法の1つNPS(ネットプロモータースコア）
93CSでは顧客が合理的に満足しているのか感情的に満足しているのか判別できない。感情的に満足しないと顧客ロイヤリティーを獲得できない。CXは心理的感情的な価値を提供するもの。顧客ロイヤリティー獲得を積極的に獲得する活動•戦略
CSの目的‥不満をなくして顧客満足を獲得する
CXの目的‥もともと心理的感情的な価値を意識して提供し、感情的に満足したファン(顧客ロイヤリティーを積極的に獲得する
100審査、商品サービスを、CXはカスタマージャーニーを提供する
101 emotionカーブ。優位性のある項目のやや不満を満足にあげるより、やや満足をおすすめに上げる方が顧客ロイヤリティー獲得の近道。
102何をされたか忘れても印象感情は忘れない
106 CSはPDCA CXはSTPD
106業界内順位は収益に影響与える重要要素ではあるが、顧客目線であれば顧客が日頃比較するのは同業他社ではい。顧客が1日の中で接触する複数企業の中での順位も気にする必要がある。
108 CSは、部署単位の改善、CXは全社活動

2023/04/15

目新しい考え方などはないですが、カスタマーエクスペリエンス戦略についてコンパクトにまとまっているので入門書としてはいいと思います。顧客満足度やNPS などわかりやすく、マーケティング初任者におすすめです。
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