CX戦略 カスタマー・エクスペリエンス の商品レビュー

田中達雄(著者)

2024/10/25

CXとは何ぞや、を知りたい方におすすめです。
CXの導入としては良い本だと感じます。
・そもそも価値って何？
・CXって？　顧客満足度（CS）との違いは？
といった概要から、社内の役割ごとにどのようなことにどう取り組めば良いのかまで、事例を交えながらすいすい学習できます。

ただし、最新の動向や事例を知りたい方にはもっと新しい本やネット記事がおすすめです。
本書の刊行は2018年で、音声認識系のデバイス、ARやVRが出始めて話題になったころなのでしょう、その辺りが最新技術として書かれていました。第6章『CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー』は丸々「ちょっと古いな…」と感じてしまいました。第5章までは普遍的な内容が多いだけに少し残念でした。
もっと新しい事例を詳しく知りたい方はこの本を鵜呑みにせず、より新しい書籍や最新のテックニュースを見たほうがいいです。

とはいえ1-5章だけでも入門書として非常によかったです。全てのビジネスパーソンにおすすめします。

2024/07/30

自分のような現場エンジニアはCXは営業やマーケ部門に任せがちだが、プロジェクト期間にわたって顧客と直接やりとりする我々こそが、顧客の満足度や心理面を考える必要があるのだと認識した。ただ、CX戦略は現業・営業・マーケ全てがクローズドループで連携して考えなければならない。ジョハリの窓(自社が気付いてる↔︎いない/顧客が気付いている↔︎いない)による秘密の窓(事前対応)/盲点の窓(事後対応)/未知の窓(イノベーション)の分類。CSでは感情的満足度が測れないのでNPS。CXの進め方はPDCAでなくSTPD。複数ペルソナに対するカスタマージャーニーのデザイン。法人の場合は顧客の業界と役割ごとにカスタマイズが必要。

2023/10/01

15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化
・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値）
・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50
・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化
72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス）
CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる。感情的に満足した顧客は、企業に収益をもたらす行動をとる。
76 CS調査では顧客が感情的に満足しているかどうかを測定できない。顧客ロイヤルティー測定方法の1つNPS(ネットプロモータースコア）
93CSでは顧客が合理的に満足しているのか感情的に満足しているのか判別できない。感情的に満足しないと顧客ロイヤリティーを獲得できない。CXは心理的感情的な価値を提供するもの。顧客ロイヤリティー獲得を積極的に獲得する活動•戦略
CSの目的‥不満をなくして顧客満足を獲得する
CXの目的‥もともと心理的感情的な価値を意識して提供し、感情的に満足したファン(顧客ロイヤリティーを積極的に獲得する
100審査、商品サービスを、CXはカスタマージャーニーを提供する
101 emotionカーブ。優位性のある項目のやや不満を満足にあげるより、やや満足をおすすめに上げる方が顧客ロイヤリティー獲得の近道。
102何をされたか忘れても印象感情は忘れない
106 CSはPDCA CXはSTPD
106業界内順位は収益に影響与える重要要素ではあるが、顧客目線であれば顧客が日頃比較するのは同業他社ではい。顧客が1日の中で接触する複数企業の中での順位も気にする必要がある。
108 CSは、部署単位の改善、CXは全社活動

2023/04/15

目新しい考え方などはないですが、カスタマーエクスペリエンス戦略についてコンパクトにまとまっているので入門書としてはいいと思います。顧客満足度やNPS などわかりやすく、マーケティング初任者におすすめです。
audibleで視聴

2020/09/06

CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。
今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。
また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも
弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが
できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性が出てきた。
本書はそういった背景で今後何をしていけば顧客は満足するのかをCX戦略というフレームで纏め上げている。

顧客価値を可視化するために必要な質問は、たったひとつで良いことに改めて驚いた。

業界で競争していくと、その商品・サービスはコモディティ化する。
その中で大切なことは、顧客のwhyに寄り添うような価値を提供することである。
Whatではどの商品を使おうが一緒であるが、Whyがあれば同じ性能でもこれを使うという行動になる。

究極はすべての顧客が満足するような商品を一人ひとりに提供すること。
しかし効率化と顧客体験価値の提供はトレードオフであるため、戦略を考える必要がある。

メルセデスでは経営陣が定期的にコールセンターで対応を受けているというエピソードには驚いたとともに、現場を常に把握する重要性を再認識した。

バリューズ・ウォークであったり、GABカードなどの取り組みはまさにCXを体現すためのモノであったことをしり、改めてStarbucksは素晴らしい企業であると思った。

2020/08/23

CX、すなわち総合的な顧客体験に重きを置き、推進していくためには何が必要かを示している本である。

自分のキャリアパスや「顧客体験の教科書（ジョン グッドマン）」に振れたことにかんがみ、顧客体験を良化したい、という思いでいろいろと触れてきた。今ひとつ効果や広まりが出ていなかった私にとって、読んでいて衝撃をうけ、かつ、他社の事例も豊富なことから、まさしく望んでいた本であった。

特に「NPSの活用方法」や「CX推進部門の設置」は、今後の業務を押し広める有用であることはまちがいなく、今後もおそらくことあるごとに開いていく本になると思う。

2020/06/01

全然違う部署にポイッと辞令が出て、訳がわからなかったのでとりあえず本を買う(頭でっかち)。
冷静に考えたらまあそうよね、と顧客対応している人なら何となくわかるのでは。
ただ、体系的に理解するにはまだ追いついてないので、あと1〜2冊くらいは読んだ方がよいかな。
5章が難しかった(マネジメント経験がない)。

2020/03/29

CSはWhat，CXはWhyまで入り込む。
なぜわざわざコストを払って、サービスを選んでくれたのか、真剣に考えて改善していくことが大事ですね。

2019/10/14

CS(顧客満足)とCX(カスタマーエクスペリエンス、顧客経験価値)の違いの説明がされており、混在して使われることが多い中、その違いを理解しておくことは重要である。

CXはCSの拡張である。

CSは顧客が製品やサービスに満足したかどうかをとる指標であるものの、収益とは相関が低い指標でもある。
その満足の中には合理的に満足したものと、感情的に満足されたものが混在している。

感情的に満足したかどうかの指標の中にロイヤリティがあるかないかを判断する材料があり、NPSスコアのような他の人にお勧めするかどうかといった評価が含まれその部分をCXは重要としている。またCXは収益との相関があることが金融を初めとした業界の様々なデータからわかっている。

2019/06/24

幸か不幸か、大企業をメインスコープにしており、また著者の出自も相まって、戦略をフレームで捉えようとする色が強い。
CXを型で捉え直すことには役立つように思う。とは言え所詮型は型でしかないので、参考にしつつ、取り入れられる部分は取り入れるスタンスが吉。