顧客体験の教科書 収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方

ジョン・グッドマン(著者), 畑中伸介(訳者)

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2016/08/01
• JAN: 9784492557693

商品レビュー

2024/06/07

この本のここがお気に入り

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なクチコミの影響は、満足した顧客の好意的なクチコミの影響に比較して2倍も強く販売の足を引っ張る」

2023/06/12

・めちゃめちゃ良かった。コールセンター以外でも全然使える。
・抽象的な意義づけから具体的な構造化までが揃っている。
・わかりやすいストーリー、構造化された論理、数値でのエビデンス、良書すぎる
繰り返し読んで学ぶ系の本

2019/07/21

1.顧客体験という言葉を始めて聞いたので、なんとなく予想しながらも著者の主張を知りたくて購入しました。

2.自社の顧客体験を充実させることが、ロイヤリティを上げることになる。そのためには、4つの要素があります。
1物事は最初に正しく実行すること
2顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス
3全てのチャネルを通して提供する顧客へのサービス
4効果的なVOC（顧客の声）システムによる傾聴と学習
これらをフレームワークとして活用し、顧客の体験を理解し、本音を理解していく必要があります。
顧客はカスタマーセンターに苦情を言わないからといって不満がないわけではなく、ただ声を上げるのが手間だと思うだけです。その声を見逃さないためにはどのように実践していけばいいのかを理論と事例を備えて述べられている一冊です。

3.この本を読んでみて、「顧客体験とは、顧客がサービスを受けた時の本音」という理解でいます。顧客満足度では、受けたサービスの良い面を数値化することを目的としがちです。しかし、「顧客の本音を可視化する」ことが企業にとって本当にやらなければならないことだと思います。実際どの企業も実践していますが、なかなか難しいところです。似たような企業が多く、競争が激化する現代では、経営課題に匹敵するくらい大切なことだと思いました。