顧客体験の教科書 の商品レビュー

ジョン・グッドマン(著者),畑中伸介(訳者)

2024/06/07

この本のここがお気に入り

「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なクチコミの影響は、満足した顧客の好意的なクチコミの影響に比較して2倍も強く販売の足を引っ張る」

2023/06/12

・めちゃめちゃ良かった。コールセンター以外でも全然使える。
・抽象的な意義づけから具体的な構造化までが揃っている。
・わかりやすいストーリー、構造化された論理、数値でのエビデンス、良書すぎる
繰り返し読んで学ぶ系の本

2019/07/21

1.顧客体験という言葉を始めて聞いたので、なんとなく予想しながらも著者の主張を知りたくて購入しました。

2.自社の顧客体験を充実させることが、ロイヤリティを上げることになる。そのためには、4つの要素があります。
1物事は最初に正しく実行すること
2顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス
3全てのチャネルを通して提供する顧客へのサービス
4効果的なVOC（顧客の声）システムによる傾聴と学習
これらをフレームワークとして活用し、顧客の体験を理解し、本音を理解していく必要があります。
顧客はカスタマーセンターに苦情を言わないからといって不満がないわけではなく、ただ声を上げるのが手間だと思うだけです。その声を見逃さないためにはどのように実践していけばいいのかを理論と事例を備えて述べられている一冊です。

3.この本を読んでみて、「顧客体験とは、顧客がサービスを受けた時の本音」という理解でいます。顧客満足度では、受けたサービスの良い面を数値化することを目的としがちです。しかし、「顧客の本音を可視化する」ことが企業にとって本当にやらなければならないことだと思います。実際どの企業も実践していますが、なかなか難しいところです。似たような企業が多く、競争が激化する現代では、経営課題に匹敵するくらい大切なことだと思いました。

2019/04/03

教科書のタイトルからどんなもんじゃいと手に取った。

〜理論、〜基礎みたいな本で、ただ事例をまとめただけやんみたいなのもビジネス書だと多いけど、これはそんなことはなかった。
そもそもの目的からどう言う順番ですすみ何を指標として測るのか、進める上で組織をどう説得してくのか段階的に書かれており、何回も読み直したいなと思った。

1回読んだ雑感としては以下のように飛び道具というより、誠実さが求められる仕事なんだろうなと感じた。
・DIRFT（最初のタッチポイントで期待に応えること）
・カスタマージャーニーを細かく調べること
・他部門との調整役になること

2018/07/22

おそらく、今年一番役に立った本。

ＣＳ部門の人間として、また、ＣＸを追求して周りにインフルエンスさせたいと考える人間として、これから何回もこの本を紐解くことになりそう。

2016/12/28

A.自社の顧客が体験していること ――「 カスタマーエクスペリエンス（ CX ）」が企業の想像以上に悪いことは十分にありうる。だが、経営者のほとんどは自社のCX に満足しており、経営に与える深刻なダメージに気づかないでいる。

B.CX においては、例えば、次のようなことが重要である。
・顧客の「事前期待」を理解する。
・顧客が予期しない、不快な出来事を起こさない。
・顧客の不満と不安の原因を見極める。

C.常に最高のCX を提供するための要素は、次の4 つである。
①物事は最初に正しく実行する
顧客の事前期待を正しく設定し、約束したものをきちんと届ける。そのためには、現場の担当者に権限委譲し、適切なプロセスとテクノロジーを現場に落とし込む必要がある。

②サポートへ容易にアクセスできるようにする
顧客が困り、疑問に感じた際には、サービスやサポートに簡単にアクセスできるようにする。

③すべてのチャネルを通してサービスを提供する
サービスを強化するため、次の5 つを目標とする。最初のコンタクトでの問題を解決する／適切なタイミングでクロスセルを実施する／不必要なコンタクトを回避する／顧客と感情的なつながりを作り、付加価値を高める／VOC（顧客の声）のための情報収集を行う。

④顧客の声に耳を傾けて学習する
顧客体験の起点から完了まで、すべての過程で顧客の声に耳を傾けて学習する。

D.CX を強化する上では、顧客の不満や疑念が生じそうな箇所はあらかじめ特定し、トラブルが起こる前に予防的な措置を取ることが重要だ。
例えばケーブルテレビ会社であれば、「技術者は明日の8 時から9 時までの間に伺います」と約束の再確認コールを入れる。飛行機のパイロットなら、「滑走路が混雑のため、30 分遅れます」などときめ細かくアナウンスをすることだ。

E.ザッポスがこのような方針を打ち出せるのは、「フィットサーベイ」という仕組みを使って、販売の時点で顧客に情報を伝えて教育し、返品が例外となるように努めているからだ。フィットサーベイには、靴のサイズに関する情報、顧客からの質問に対する回答、商品を購入し
た顧客のアドバイスが満載されている。買い物客は、商品が表示サイズに比べて大きめなのか小さめなのかといった、多数の利用者から実際の体験に基づいて収集された具体的な情報を確認できる。