リッツ・カールトン超一流サービスの教科書 日経ビジネス人文庫

レオナルド・インギレアリー(著者), ミカ・ソロモン(著者), 小川敏子(訳者)

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞出版社
• 発売年月日: 2015/11/05
• JAN: 9784532197810

商品レビュー

2017/07/26

・呼び出し音を1回または2回聞いたら出ることを徹底する
・お客様とのやり取りについて、くわしい記録を必ず残す習慣をスタッフが身に付けるように徹底する。
　記憶が薄れたりゆがんだりしないように、すみやかに記録する。
・お客様からのクレームに対処するために、ひとりひとりのスタッフはお客様ひとりあたり2000ドル（20万）まで使うことが認められている。

2016/10/25

超一流とはどういうことであるのか？その一端が垣間見れた気がします。リッツ・カールトンと言う超一流ホテルの話がベースでは有るが、それ以外にも、日常生活において、普通のショッピングであったり、あるいは仕事であったり、ここで述べている事を応用できることが多いと思う。

2016/09/07

私は大学職員です。

日本だと大阪にあるリッツ・カールトンホテル。ここはスタッフのサービスが素晴らしいと評判です。そのサービス精神の根底には「お客様の心をつかむことが大事」という考えがあるそう。そのためには、相手が何を必要としてるかを予想し、相手が意思表示する前に対応する姿勢がキーポイントになります。

例えばプールから上がって両手にバッグを抱えたお客がいて、ホテルロビーのドアを開けられないとします。それに気づいたのは電球を替えている営繕係。彼は「自分の仕事ではない」と思わずに、すぐさま「お帰りなさいませ」とお客に近づき、 ドアを開け、その先のエレベーターへ案内し、行き先のボタンを押してあげます。

この例では、お客はまだ何もスタッフに要求していなかったのに、先にスタッフ自らが気付いてます。それは教務窓口、ひいてはその他の仕事にも活きてくるものだと思います。「必要最低限の仕事をすればいい」というミニマムな考えから脱却すべきだなと反省。サービス向上には必要なのでしょうね。

またリッツホテルのスタッフはメモを所持し、気付いたことや印象に残ったことを記録し、そのうち最低３つは解決・満足させているとのこと。メモすることは頭の中で考えていることを言語化し、形にすること。形にできれば、それら出された考えの関係性が明らかになり、整理できます。

以上から、今日の結論！！
①「学生の心をつかみ、離さない」という思い
② 相手が何を必要としてるか予想し、言われる前に動く。
③気付いたこと・印象に残ったことはメモ。