顧客ロイヤルティ戦略:ケースブック

内田和成(著者), 余田拓郎(著者)

• 販売会社／発売会社: 同文舘出版
• 発売年月日: 2015/03/01
• JAN: 9784495647216

商品レビュー

2016/03/17

【顧客ロイヤルティ戦略】

Ａ．企業が顧客ロイヤルティを向上させることの6つメリット
1.再購買：顧客が自社の製品・サービスを再び買ってくれる。
2.クロスセル：自社に対する顧客満足度が高いと、他の自社製品も購入してもらえる可能性が高い。
3.実現価格向上：顧客ロイヤルティが高いと、他社との価格競争になりにくいので、価格が高止まりする。
4.顧客ニーズの反映：顧客の声を商品開発に活用できる。
5.新規顧客開拓：既存顧客の体験や評価をプロモーションなどに活用し、新規顧客の獲得につなげることができる。
6.マーケティングコスト削減：既存顧客に対する営業コストなどを抑えることができる。

Ｂ．顧客ロイヤルティを向上させる５つ方法
1.消費者と商品を共同開発する。
2.消費者と企業が一体となる仕組みを作る。
3.顧客の消費体験を重視する。
4.次回以降の買い物に使える「ポイント」を顧客に与える。
5.顧客を増やさず、既存顧客に最大限のサービスを提供する。

C.顧客満足を高める4 つのこと
1.顧客が感動するよう、期待を大きく上回ることをする。
2.感動を提供し続けるために、従業員の資質を高める。
3.過剰な宣伝や広告は避け、顧客に期待をもたせすぎないようにする。
4.フリーダイヤル電話やFAX など、顧客が気軽に不満を言える機会を提供する。そして、その不満を迅速に解消する。

D．コメダ珈琲ー事例
・接客は相手を見ながら行う。どこまできめ細かく対応するかは、マニュアルで定められているわけではなく、店舗の裁量で行っている。
・ ターゲットを絞り込まず、間口を広くするビジネスにするため、フードメニューは良い意味で個性のない、万人に好まれる味となっている。
・ 長居を前提にした配慮がなされている。その結果、顧客の滞在時間は平均1 時間以上となっている。
・ コメダ珈琲のセグメンテーションは不明瞭だ。老若男女を問わず、誰でも受け入れている。そして、提供する価値は、「ほどほど」としか表現しようのない、中間レベルのものである。