一流のサービスは感動を生む

敷田正法(著者)

• 販売会社／発売会社: 幻冬舎ルネッサンス
• 発売年月日: 2014/10/15
• JAN: 9784779011238

商品レビュー

2017/11/12

◆2　お客様は王様　神様ではありません
3　一歩前に歩み出る心遣い
4　サービス対価関係とホスピタリティ信頼関係の融合

◆3　Noといわないホスピタリティ
1　ありません　できません　知りませんは禁句

9　常に最高の目標値設定
読む　情報を収集
聴く　コミュニケーション能力を高める
考える　自分で考えるくせ
自己啓発

◆4　ネットワークが窮地を救う
6　クッション言葉活用
勝手を申して恐縮ですが

◆5　顧客感動を生む10か条
2　一に3回反省　心を整える
3　能力開発は好奇心のアンテナ
4　仕事生活もホスピタリティ精神
6　万全な準備で仕事のムダを省く
7　手土産選びはコミュニケーション
8　礼儀正しさは行動のディテールに宿る
9　人の第一印象は身だしなみ
10　ビジネス要諦は信用

2016/12/18

再読かと思ったら、気遣い力の方を読んだことがあった。

サービス最前線を退いた今、すこし冷静に読むことができた。
一流のサービスについて書かれているが、あくまで極めて客単価の高いサービスが大半だ。
それでもマインド、基本的な思考は通ずるものがある。

2014/12/31

チェック項目5箇所。販売だけではダメ、おもてなしだけでもダメ、百貨店が生き残りを賭けて営業戦略を考えなければならないこの時代、コンシェルジュとは、店全体の士気高揚を図り、最終的にはモノが売れる環境を作るべく新設された、いわば営業最前線に立つ職種であると言えます。「コンシェルジュとは、お客様のあらゆる相談に乗る『よろず相談係』です、法律的に問題がない限り、お客様のご要望には『ノー』と言いません」。「サービスとは一言でいえば、私たちが何をするかではなく、私たちが何であるかということ」。かつて「お客様は神様」という言葉が流行りましたが、私はそうは思いません、「お客様は王様」です、王様は生きている人ですから、やはり顧客満足も移り変ります、私たちはその志向と満足度をよく理解しなくてはなりません。「ありません」「できません」「知りません」という三つの言葉を禁句とする「NO」と言わないホスピタリティ、これを日々続けていると、思わぬ効果をもたらします、それはまた、人間力やビジネス力を高めるということなのです。