スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

岩田松雄, 高野登【著】

• 販売会社／発売会社: KADOKAWA
• 発売年月日: 2014/03/03
• JAN: 9784041106952

商品レビュー

2022/02/06

・その空間の空気を作るのは、従業員だけでなく客も。
・誇りをもって仕事をせよ。
・人事が大事。

ちょっと辟易とするところもありましたが、以下の部分は強く共感しました。

・プロとしてどうありたいかを考えれば自ずと行動が変わってくる。

2021/11/07

スタバ関連の本を読むのにハマっていて、初めて日本人が著者の本

自分がもやっと気になっていたこととか「気がつく」ことの大切さが文字にされていてよかった。

私は昔、その状況や人や空気に、ある一定のところからは周りが「気がついていない」ことに気がついた時期があって、自分が疲れてしまうからいつからかそれらを見て見ぬふりをすることにして、私にとってそれが当たり前になってしまったけれど、そういう気づきって大切だったんだなと思えた一冊だった。

またすぐにそれを感じ取るようにするのは難しいかもしれないけど、気がつくことは素敵なことだったなと思ったし、また気がつける人になれていけたらいいなと思った。

称賛文化がモチベーションを育てるという話の中のリーマンショック直後のフロリダのリッツ・カールトンの話がすごくグッときた。

ディスカウントという信頼喪失の章もすごくしっくりきてよかった。

またいつか読み返したい一冊。

2018/10/28

?面接と教育の重要性
・お客様を信じること、社員を信じること、採用には多くの時間を割く。
?神は細部に宿る
・社員の目→トップの言葉、トップの体の向き、言っていることと行動が1つになっているか
?向き合う
・ホテルが、お客様の話をいかに真剣に聞き、向きあえるか
　何でもやるというわけではない、スタバのジャスト・セイ・イエスも道徳、倫理、法律に反し　ない限りすべてやりなさいの精神。
?良いことはするべきである。しかし良いことをすべてするべきではない。
　そのための判断基準
　・自分たちの思念と信念に合致しているか
　・それは誰よりも自分の強みを発揮できるか
　・それは現場のリソースや財源の条件につりあっているか
?メッセージの一貫性
・自分の友人を自宅に招くような気持ちでお客様に接してほしい
?賞賛文化がモチベーションを高める
・日本の会議はマイナスから入る、そうではなくて賞賛から入るとモチベーションが上がり
　プラスの効果を生む。
?取引先は重要なパートナー
・一番目に近くて大事な社会は、従業員とその家族
・二番目に近くて大事な社会は、お取引先、業者さん
・三番目に近くて大事な社会は、ホテルを使ってくださるお客様
?数字上1%のミスで99％は成功している、しかし被害を受けたお客様は1分の1
　つまり100％NG、これをなくしていかなくてはいけない、土台がしっかりあってこそ
　その先がある。
?ブランドとはコントロールのことである
?働くことが報酬
・社員は満足をしているが、幸せでない状況をいかに打破するか
?How to doより、How to be
?Brand has no price
?社徳
・何百年も続く会社は、徳がある。
?リーダーシップとは、何をすべきではなく、どうあるべきか。
?考えるな！感じろ
?