神様のサービス 感動を生み出すプラス・アルファのつくり方 幻冬舎新書

小宮一慶【著】

• 販売会社／発売会社: 幻冬舎
• 発売年月日: 2011/07/29
• JAN: 9784344982260

商品レビュー

2021/11/26

サービスは他社と他社との比較で良いと思ったのに乗り換える。良いか悪いかではなく比べられる
常連のサービス
値段の高いレストランに小手先の感動は不要

1.潜在客
2.顧客
3.得意客
4.支持客
5.代弁者
6.パートナー

安いから悪い対応とは限らない、高いからといって良い対応とは限らない、ただのバイアスがかかっているだけ。
高いものは高いクオリティーやサービスだろうと期待して，やってくる。　価値に見合った価値＋αが大事

クレーム対応3原則
ただちに対応
上司に報告
自分が思っているよりも100倍大変なことだと思って対応する。
良いサービスはクレーム対応が，しっかりしていることが多い。
良い会社　　悪い会社
会社は顧客のもの　会社は社員のもの
顧客の手間を引きうける　顧客に手間をかけさせる
働かない人が居づらい　働く人がアホらしくなる
切磋琢磨　和気あいあい
競争がある　　のんびり
既存顧客を大切にする　　新規顧客のみに注力
クレーム　クレームの恐ろしさをしらない
顧客に時間をかける　内部に時間をかける
手間をかけて利益　手間を抜いて利益をだす

2019/06/12

タイトル通り、神様のサービスの実例が盛り沢山。逆に反面教師にしたい例も多々あります。
自分の仕事を振り返るによい内容です。
著者の本は当たり前ですが、ためになります。

2018/11/14

経営コンサルタントである著者が関心を持った企業のサービスを紹介。サービスとは何かを考える。

サービス提供者によくある勘違いが一見客へのビッグサプライズ。著者のようにネットで検索できる有名人に対して、趣味や経歴を調べて、それに応じた感動を提供する。それはそれで、顧客としては悪い気はしない。が、その一方で無名の常連客に普通の満足を与え続けることができないのであれば、それは本物のサービスじゃない。

また、企業が与えるサービスは、その社員すべてが同じレベルの意識を持つ必要がある。今回はたまたま悪いサービスだったと、顧客が納得することはない。悪いサービスを受けた顧客は何も言わず、その企業から離れるだけだ。

こうした顧客サービスへの考え方、注意点をまとめた参考本。「お・も・て・な・し」が流行語になる前の発行だから、信頼感はある。