日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人 怒鳴られたら、やさしさを一つでも多く返すんです！

三輪康子【著】

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2011/07/16
• JAN: 9784478015957

商品レビュー

2026/02/16

歌舞伎町のホテル支配人の話。てっきり男性やと思ったら女性でびっくり。身ひとつで戦う姿勢や志を知れる。支配人ほどじゃないけど電話でクレーム受けたりするからクレーム対応原則とか勉強になる。まぁけどクレーム、苦手なんよな。

2025/06/29

筆者の信条が書かれています。「怒鳴られたら、やさしさをたった一つでも多く返すこと」（7P）
これは開業医であった父の言葉である「怒っている人に怒り返してはいけない。怒っている人には、余計やさしい言葉でお返ししなさい」という教えから来ていると思いました。（145P）

「まず率先して、嫌な仕事を引き受ける」（182P）
部下は、上司が責任ある仕事をしているかを、ジッと見ています。そのため、上司が率先してクレーム対応などをすることでスタッフたちもクレーム対応に余裕を持つことができるようになったということです。

「義理と人情、笑顔と愛嬌」「世のため、人のため、みんなのために」（231P）をモットーとしてホテルで営業することにより、多くの方が喜んでいるのではないかと思っています。筆者にはこれからも頑張っていただきたいと思っています。

2024/10/07

おもいやりと優しさが大事。やさしさは何よりも強い。怒っている人にほど優しい言葉をかける。これが歌舞伎町でヤクザに怒鳴られながら問題解決してきたホテルの支配人の接客のコツ。

著者の三輪さんはどんなに脅されても例外は認めない。ぜったいに。スタッフを守るために立ち向かいます。
これらを守るのは本当に難しいけど、「自分がやらなければ１ミリも世界は変わらない。」と言う。かっこいいですね。

・お金でクレームを処理するのは問題解決の放棄。
・障がい者が働きやすい職場はすべてのスタッフにとって働きやすいはず。
・「できないと思えばできない、できると思えばできる」技術より信念。
芯が通って力強くて優しい。スタッフにも好かれるだろうな。警察の特別保護対象になっているというのはたまげた。