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絶妙な「クレーム対応」の技術 WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」 アスカビジネス
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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | 明日香出版社 |
| 発売年月日 | 2009/05/08 |
| JAN | 9784756912992 |
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絶妙な「クレーム対応」の技術
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商品レビュー
2.5
2件のお客様レビュー
クレーム対応に王道は無い。 早ければ良い訳ではない。 事実確認をしっかり行った上で要求を把握する。 実際の対応前には妥協点までのプランを綿密に立てる。 実際にはなかなか出来ないが、たまにこういう本は読まないといけない。
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クレーム処理の公式 ①事実の明確化（何が起きたのか）→②顧客要求の確認（どうしてほしいのか）→③処理方針の確定（どこまで対応するのか）→④処理交渉（どこで折り合いをつけるのか）→⑤アフターフォロー（災い転じて福となす） ★頭の中は「クール」に、対応は「ホット」に
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