絶妙な「クレーム対応」の技術 WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」 アスカビジネス

雨宮利春【著】

• 販売会社／発売会社: 明日香出版社
• 発売年月日: 2009/05/08
• JAN: 9784756912992

商品レビュー

2015/02/13

クレーム対応に王道は無い。
早ければ良い訳ではない。
事実確認をしっかり行った上で要求を把握する。
実際の対応前には妥協点までのプランを綿密に立てる。

実際にはなかなか出来ないが、たまにこういう本は読まないといけない。

2011/12/02

クレーム処理の公式
①事実の明確化（何が起きたのか）→②顧客要求の確認（どうしてほしいのか）→③処理方針の確定（どこまで対応するのか）→④処理交渉（どこで折り合いをつけるのか）→⑤アフターフォロー（災い転じて福となす）

★頭の中は「クール」に、対応は「ホット」に