お客様と共に最高の歓びを創る ANAが目指すCS

社会経済生産性本部【編】

• 販売会社／発売会社: 生産性出版
• 発売年月日: 2008/10/29
• JAN: 9784820118541

商品レビュー

2011/02/01

どうせ飛行機で行くなら、あっちじゃなくってANAだな、と思います。もちろんあっちが再建中というのが理由ではありません。なんとなく、というか、ANAのほうが気分いいから、というのがその理由ですが、その秘密がきっとこの本に書いてあるようなことの積み重ねなのでしょう。会社としてコストをかけて、こうしたCSをやり遂げるというのが恐ろしさであり、他社が真似ができない強さなのだろう。

2010/04/22

ANAとJALとは違う風土の会社だよねとよくわかる本。
トップダウンでのCS向上ではなく、
ボトムダウンでCS向上をやったANAの取り組み紹介本。
組織活性化、組織開発という分野の観点からみても参考になります。

2009/01/12

ANAのCS(Customer Satisfaction)に関する書籍になります。内容はANAのCSに対する取り組みをANA社員のインタビュー等を交えて紹介するもの。前提として「ANAのCSが大変優れたものである。」というものがあるためか、または編集者の能力不足か文章や構成はとても稚拙なものに思える。深い部分まで切り込んでいないという印象も否めない。CS活動に力を入れている同社が悪いわけではなく、全く書籍自体の問題ではあるのだが･･･。ただ、得るものもあるわけで、さわりではあるがCSに関しての具体的な事例紹介としての最低限の役割は果たしていると思う。購入してまで読むべき書籍ではないことは付け加えておく。