100円マックのホスピタリティ マクドナルドを復活させたホスピタリティ5つの鍵

山口廣太【著】, 夏木れい【画】

• 販売会社／発売会社: エイチアンドアイ
• 発売年月日: 2008/04/14
• JAN: 9784901032926

商品レビュー

2010/05/26

マックのマニュアルみたいな本だが、ここまで、しゃべっちゃっていいの？？というくらい詳しく書いてある。競合のみならず、個人で経営している食堂、ショップ、CAから、グリーン車のグリーンアテンダンスまで、役に立つかも。

2010/02/04

★読む目的 ！
マクドのホスピタリティを学ぶ！

★読書方法
並列読書

★メインブランチ
『はじめに』　『ホスピタリティ』　『クルー』　『おわりに』　

★ＩＮＰＵＴ 　
　・『I'm lovin'it（マクドっていいね！）』は、マクドの歴史上はじめて国境を越えたグローバル戦略
中身は『ホスピタリティ・サービス（心のこもったおもてなし）』の見直し戦略。マクドの歴史はホスピタリティ・サービスの歴史でもある。 ちなみに日本マクドナルドは1971年銀座三越に１号店を開店。　

　・昔からサービスは主に接客サービスのことを指し、『心の奉仕』という曖昧模糊で、従業員個人の資質と努力に委ねられていた。その結果サービスの良し悪しは、個人の問題であり、その原因は『心構え』や『気持ち』にあるとされていた。 　

　・マクドのサービスは、『お客様にどう満足していただくか』、お客様がそれに応えて『また来よう！』と感じてもらうための行動は、すべてサービスと捉える。おいしいフード、笑顔の挨拶、注文の承り・受け渡し、清潔なトイレ、雰囲気の良い食事環境、お客様のニーズや感情に対する思いやり、販促活動、等々。

　・基本ポリシー『QSC+V』
Q(Quality)：いつでも、どこでも、誰が作っても変わらない高品質 　
S(Service）：すばやく、礼儀正しく、笑顔できびきびと
C（Cleanliness）：清潔で、手入れが行き届いた環境
V(Value）：一人一人のお客様に最大限の顧客満足を
　『QSC』はマクドとお客様との約束であり、クルーやマネージャーにとっての行動基準。『V』は顧客満足でであり、顧客の店舗体験と購入金額で決まる。価値（V)＝顧客の店舗体験（QSC)÷購入金額（P)

　・お客様は誰でも、来店した時は緊張感や不安を抱えている。クルーやマネージャーは、まずお客様の心をほぐし、安心感を与えることがホスピタリティの出発点である。そのためには、お客様の来店を心から歓迎し、感謝していることを働く店舗全員が具体的に行動で示さなければならない。 　　

★ウガンダの感想 　
　マクドのビジョンは『クイックサービス・レストランとして最高の店舗体験の提供』で、元祖ホスピタリティ・サービス企業です。最近はあまり行ってないので、久し振りに行きたくなりました！

★一言で言うなら 　
『I'm lovin' it！』

★ＯＵＴＰＵＴ 　
　・人材採用の基準を参考にする
①周囲の人間に対する思いやりはありそうか（明るくて、優しそうか）
②テキパキと仕事ができそうか（積極的に仕事に入っていけそうか）
③お客様に良い印象を与えることができそうか（暗い感じはしないか）
④決められた手順に従い基準を守れそうか（約束の時間を守ったか） 　
※人を集めるのに必死で、採用基準レベルを下げてしまうと、後で修正することは容易でない　

　・応募者の本音を引き出す面接ステップ活用
①相手をなるべくリラックスさせて、話しやすい雰囲気をつくる
②日常の出来事など、親しみやすい話題から始める
③なるべく７～８割は、相手に話をさせるような質問をする。『～についてあなたはどう思いますか』や『どのように、なぜ、そう思うのですか』など。質問者は聞き役にまわる
④相手の返答だけでなく、言葉遣いや、どういう風に言ったかどにも気をつける　

　・プロ意識の心構えを忘れない
①自分の感情をコントロールする
②常に肯定的な態度を心がける
③常にお客様最優先の心を持つようにする

　・ホスピタリティの基本5項目をチェック
①フレンドリーな対応
②清潔感のある美しきアピアランス
③それぞれのお客様に合わせたおもてなし
④歓迎の心を伝えるアイコンタクト
⑤どんなときもスマイルを忘れずに
※心から歓迎する笑顔と礼儀正しい機敏な態度でお客様をもてなす。言葉遣いは、お客様の気分を左右するに注意。コミュニケーションとは、人と人の考え方や感情を交換すること。心がこもった挨拶は、言葉より顔の表情に表れる。表情と言葉が一致してこそ、ホスピタリティを感じてもらえる。　

　・Clean　as you go（行くところすべてキレイに）実践：クリンネスを『おもてなし』の１つとして捉える。ちょっとした手の空いた時間は、身の回りの整理整頓を行う。
　レジでのサジェスト（おすすめ販売）を徹底：サジェストの目的は①お客様に忘れていた商品を思いださせる②ひいては、店舗の売上アップに貢献する
　サジェストの注意点①２アイテム以上はサジェストしない②急いでいる方にはおすすめしない③リピーターには、慎重に対応する（目的買いが多いため）④サジェストは熟練を要し、おすすめする人の態度で成否が決まる。