帝国ホテル 王道のサービス

国友隆一(著者)

• 販売会社／発売会社: インデックス・コミュニケーションズ
• 発売年月日: 2007/01/15
• JAN: 9784757304253

商品レビュー

2010/08/22

「さすが帝国ホテルといわれるために」との行動基準をかかげ、料金以上の無償サービス部分で差をつける。伝統を保つために常に挑戦、努力を怠らない。業種に関わらず役立つヒントが満載。

2009/12/23

メモ

お客様を敬う

努力を感じさせない

ゆとりを持つ為の事前準備

人間味をだしてこそお客様と本当のコミュニケーションがとれる

手間をおしまない

想像力が不可欠

芸としての靴磨き

自ら体験する

無償のおもてなし

威圧感でなく威厳を持つ

無駄をそぎ落とし感受性を高める

肝をすえる

思いやりとともに技能を

小指の先まで意識する

情報の活用

誰一人つかったことのないようにする

お客様を区別する

なれてもなれる事なかれ

奥ゆかしさを保つ

感受性を発揮する

思いやりをプロの技術に

2008/11/24

日本ホテルの御三家の一つである帝国ホテルのサービスについて書かれた本。
この本を読んだだけで「さすが帝国ホテル」と思ってしまった。

確かに著者は帝国ホテルとは関係のないコンサルタントであるし、個人的な話（著者の人生論的なもの）が多く、ホテルの話から外れている部分も感じられた。

しかし、実際の帝国ホテルの考え方やサービスレベルの高さの凄味は十分に伝わってくる。

◆ 「私たちは生活の基盤のすべてをお客様に負っていることを認識し」
◆ 他の業界のサービスを含めて最も高いレベルを目指している
◆ コーヒー⇒カップを持ち上げる角度、顔の向け方、口の付け方から減り具合を推察して声をかける
◆ ドアマン⇒お客様の顔を1000人近く覚えている。それは同じ人数、運転手の顔や車種、ナンバーも覚えているということ
◆ 新人は最終的にベッドメイクの担当として一人前になるのに最低で3年、通常、5年かかる
◆ VIP⇒好みの料理、味付け、部屋の好みの温度、新聞そういったことまで事前に確認し、対応する

マニュアル化できるといったらできると思うが、新しいサービスを作っていくためには、「お客様を敬う気持ち」があってこそ。テクニックでなく、一番重要なのは心構えであることがわかる。
より帝国ホテルのことが知りたくなった。