超高級ブランドに学ぶ感動接客

ロビンレント, ジュヌヴィエーヴトゥール【著】, フローレンスミエット・石坂【訳】

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞出版社
• 発売年月日: 2008/01/26
• JAN: 9784532313760

商品レビュー

2018/03/31

■大前提：カルティエなどのラグジュアリービジネスで実践されている接客ポイントの紹介

・自分ならどう接してほしいか？名前を憶えてくれる、など
・買い物の心理的側面。機能を買っているのではない、購入することによる気分の高揚を買っている
・顧客のストーリに乗り、引き出す。結婚指輪はサイズから聞くのではなく、思いからヒアリングする
・ラグジュアリーを購入する目的の一つは「祝う」こと。そうした人生の節目に前もって連絡を入れる
・会うたびに何かプチ情報を伝える
・使う言葉も洗練する、意思を込める
・顧客が買わない場合、その理由を分析する
・価格は、それ単品で伝えず、他の付加価値と合わせれ伝える
・購入の最後の一押しは想像させ、かき立てること。購入後のシーンや名前を彫った時計を所有する喜びを
・購入の決断後もすぐに商売モードにならず、高揚感を持続させる。価格は意識させない
・購入の瞬間を特別な瞬間に演出をする
・プレゼントの場合、その差し上げ方にもアドバイスをする
・見送りは次の来店の準備と心がける
・紹介をお願いする。イベントの招待状を出したいが、どなたか他に招待したい人はいるか？

2014/02/15

男性客「結婚指輪を買いにきやした。」
女性販売員「指輪のサイズは？」
ひとりの客を失うことがどれだけ大きな損失
なんやろう？考えてみよっかな。

2013/03/30

カルティエやティファニー、レクサスやフォーシーズンズホテルなどの一流ブランドの接客とは、、、
もちろん記載はされてないが、リッツカールトンやディズニーなど、接客対応を絶賛される企業の実践版

といった感じ、
1つ1つはすごく当たり前のこと。
ただ、それをよりすごくするのは88項目を顧客はもちろんTPOに応じて使い分ける。

コレが当たり前になれば、どんな業界でも結果は出る。

スキャンして、データ化しいつでも復習出来るようにしようと思った1冊☆
本で1冊、スキャンように1冊

ふとした仕草や言動で目の前の人を一瞬で不愉快にする