超高級ブランドに学ぶ感動接客 の商品レビュー

ロビンレント,ジュヌヴィエーヴトゥール【著】,フローレンスミエット・石坂【訳】

2018/03/31

■大前提：カルティエなどのラグジュアリービジネスで実践されている接客ポイントの紹介

・自分ならどう接してほしいか？名前を憶えてくれる、など
・買い物の心理的側面。機能を買っているのではない、購入することによる気分の高揚を買っている
・顧客のストーリに乗り、引き出す。結婚指輪はサイズから聞くのではなく、思いからヒアリングする
・ラグジュアリーを購入する目的の一つは「祝う」こと。そうした人生の節目に前もって連絡を入れる
・会うたびに何かプチ情報を伝える
・使う言葉も洗練する、意思を込める
・顧客が買わない場合、その理由を分析する
・価格は、それ単品で伝えず、他の付加価値と合わせれ伝える
・購入の最後の一押しは想像させ、かき立てること。購入後のシーンや名前を彫った時計を所有する喜びを
・購入の決断後もすぐに商売モードにならず、高揚感を持続させる。価格は意識させない
・購入の瞬間を特別な瞬間に演出をする
・プレゼントの場合、その差し上げ方にもアドバイスをする
・見送りは次の来店の準備と心がける
・紹介をお願いする。イベントの招待状を出したいが、どなたか他に招待したい人はいるか？

2014/02/15

男性客「結婚指輪を買いにきやした。」
女性販売員「指輪のサイズは？」
ひとりの客を失うことがどれだけ大きな損失
なんやろう？考えてみよっかな。

2013/03/30

カルティエやティファニー、レクサスやフォーシーズンズホテルなどの一流ブランドの接客とは、、、
もちろん記載はされてないが、リッツカールトンやディズニーなど、接客対応を絶賛される企業の実践版

といった感じ、
1つ1つはすごく当たり前のこと。
ただ、それをよりすごくするのは88項目を顧客はもちろんTPOに応じて使い分ける。

コレが当たり前になれば、どんな業界でも結果は出る。

スキャンして、データ化しいつでも復習出来るようにしようと思った1冊☆
本で1冊、スキャンように1冊

ふとした仕草や言動で目の前の人を一瞬で不愉快にする

2012/04/29

・お客様がどういう目的で御来店されているのか察し、お客様を観察し、よく話を聞く。（何がほしいのか、何をかうために来たのか）

・売れなかったときは、なぜ売れなかったのか考える。　（売れたときも、なぜ売れたのかを分析する）

・競合ブランドの事を知っておく。

・答えを求めないコメント（情報を入手し、詮索されてる気にしない聞き方）
「チャーミングなアクセントですね」　というと、お客様から情報を色々話してくれる。　出身地やＢａｃｋｇｒｏｕｎｄ　ｅｔｃ、、、
ブルー系の洋服の前で立ち止まった時等に、「ブルーがお好きのようですね」　

・お客様の性格をほめる。　（持っている時計ではなく、お客様のセンスをほめる）

・提案を特別のものにみせる。
-一度にあまり多くのものを出してしまうと、それぞれのユニークさがかき消されてしまいます。　商品のバリエーションがあっても、セールス・アンバサダーはすべて一緒に出すことはしません。　提案は３～５まで。　（高級スポーツカーを買おうと検討していた方が、トレーラーに６台同じバリエーションをみて、買う気喪失）

・商品はART作品。　優しく丁寧に扱う。

・「お試しになるのは無料ですよ。　ちょっとお楽しみください」　（お客様が試着、試用、試飲すればするほど、お買い上げになるチャンスは多くなります。）

2011/09/13

ネイルサロンで最悪な接客を受けた後に、
なんで今のが最悪だと思ったんだろう。。。
とおもって、購入。
私の不愉快が、理論立てて説明されるようでおもしろかった。
自分も接客気を付けよう。そして、プラスぶんを付加していくのだよ。

2011/03/02

サービス業の基本である
接客のあるべき姿が88項目に亘って記述されている。

サービスマーケティングの重要性が高まる現在、
科書的な内容である本書の果たす役割は大きいのではと感じた。
なぜなら、どれも実践不可能な難しいレベルではない上、
その重要性については、事例を通じてすぐに共感できるためである。

しかし、教科書的にしているため、臨機応変さを習得することと、
当然ながら、継続することの難しさは実務的に感じる。

88項目にも及び、それぞれが似たような内容であるため、
体系立てて理解するのが難しいが、
「こんな接客をしてほしいな」と思わせる内容。
逆にいえば、こうした接客を徹底することができれば、
消費者のロイヤリティを高めるのも容易だと感じる内容だった。

2011/01/16

接客に限った話ではなく、人と人との付き合い方なんにでも当てはまる内容。言われてみれば当たり前のことだけども、できていない自分に気が付く。相手の立場になって考える。売るだけならロボットでもネット販売でも十分。アナログな対面ならではの付加価値とは何か。

2009/10/04

「啓発・研鑽計画」第２号。私の仕事とはおよそ異なるイメージの超高級ラグジュアリーブランドの接客ノウハウ本だが、「サービス」という視点から読むと参考になる助言をたくさんもらえた。本書に載っている内容は、極めて当然なことばかり。ただ、それをいつもケアできているか？こちらにとっては２回目・３回目の説明であっても、お客様にとっては初めて。空気を読まない提案やお声掛け、些細な一言動でも、お客様はそれを判断材料にされる。当たり前だが、ややもすると怠ってしまいそうなポイントが詰まっている。接客の原点として、時々読み返したい１冊。