あたりまえだけどなかなかできないサービスのルール アスカビジネス

永田雅乙【著】

• 販売会社／発売会社: 明日香出版社/明日香出版社
• 発売年月日: 2007/05/31
• JAN: 9784756910684

商品レビュー

2012/08/29

・相手を非常に使う事だけをまず考える
・相手の笑顔を見ることが自分の喜び
・いくらサービスしてもそこに理念がなければ本当のサービスにはならない
・挨拶、基準時間を守る、身だしなみ、正直であること、報連相、健康、これが基本
・身だしなみとは、自分の気持ちをきちんと服装にもこめること
・老舗や一流店ほど、基本がしっかりと出来ている
・私たちはお客様の変化に気づき、その変化に合わせてホスピタリティを変えるべき
・クレームは些細なことから生まれる。スタッフが些細なことだと思っていない態度が問題
・クレームは、アドバイス。アドバイスには感謝すること。
・お客様に喜んでもらうことがサービスの目的。お客様に喜んでもらうために、チームで支え合い、補って、少しでも完璧なサービスを目指すこと
・チームでのサービスとは、持ち場以外まで心をはせ、フォローし合った時に最高の形となって結実する。
・気の利いた人になるには、いろんな人を見ること、人は皆違う人だと心に留めること
・お客様とは目の前にいるお客様だけではなく、見込み客もいることを認識すること

2012/08/09

「サービスの目的は、自分の仕事を立派にやり遂げ自分が満足することではなく、お客さまに満足していただくこと」。
サービス業に限らず、自分の何気ない態度や行動は、思っている以上に相手に伝わってしまう。
自分中心の仕事をしないことが大事だと思った。

「お客さまの「すみませーん」は、 「あなたたち気が利きませーん」 といっているのと同じだと解釈しています」という言葉にも納得。

また、社長である筆者が毎朝7時に出社して行っていることが、机や椅子の整頓・給湯室の掃除など、自分がやっていることと同じだということに驚いた。

2012/03/30

職場の方から、勧められたので読み始めました。

【表紙裏から引用】
「お客様を喜ばせてあげたい！」その気持ちを育てることが大事♪
サービスのプロはちょっとした気配りをおろそかにしない！

「お客様にサービスするのが楽しくなる」
「お店の雰囲気が明るくなる」
を実現させるための本