あたりまえだけどなかなかできないサービスのルール の商品レビュー

永田雅乙【著】

2012/08/29

・相手を非常に使う事だけをまず考える
・相手の笑顔を見ることが自分の喜び
・いくらサービスしてもそこに理念がなければ本当のサービスにはならない
・挨拶、基準時間を守る、身だしなみ、正直であること、報連相、健康、これが基本
・身だしなみとは、自分の気持ちをきちんと服装にもこめること
・老舗や一流店ほど、基本がしっかりと出来ている
・私たちはお客様の変化に気づき、その変化に合わせてホスピタリティを変えるべき
・クレームは些細なことから生まれる。スタッフが些細なことだと思っていない態度が問題
・クレームは、アドバイス。アドバイスには感謝すること。
・お客様に喜んでもらうことがサービスの目的。お客様に喜んでもらうために、チームで支え合い、補って、少しでも完璧なサービスを目指すこと
・チームでのサービスとは、持ち場以外まで心をはせ、フォローし合った時に最高の形となって結実する。
・気の利いた人になるには、いろんな人を見ること、人は皆違う人だと心に留めること
・お客様とは目の前にいるお客様だけではなく、見込み客もいることを認識すること

2012/08/09

「サービスの目的は、自分の仕事を立派にやり遂げ自分が満足することではなく、お客さまに満足していただくこと」。
サービス業に限らず、自分の何気ない態度や行動は、思っている以上に相手に伝わってしまう。
自分中心の仕事をしないことが大事だと思った。

「お客さまの「すみませーん」は、 「あなたたち気が利きませーん」 といっているのと同じだと解釈しています」という言葉にも納得。

また、社長である筆者が毎朝7時に出社して行っていることが、机や椅子の整頓・給湯室の掃除など、自分がやっていることと同じだということに驚いた。

2012/04/06

職場の方から、勧められたので読み始めました。

【表紙裏から引用】
「お客様を喜ばせてあげたい！」その気持ちを育てることが大事♪
サービスのプロはちょっとした気配りをおろそかにしない！

「お客様にサービスするのが楽しくなる」
「お店の雰囲気が明るくなる」
を実現させるための本

2009/10/04

● サービスマンにとっては当然すぎることですが、時間を守るというのは基本中の基本です。内勤のビジネスマンだろうが、主婦だろうが、定年後の悠々自適の生活の人だろうとみな同じ。人間としての最低条件だと私は思っています。

● ハートマネーを蓄積すれば、いやでもリアルマネーはついてくる

● 本当のサービスとは、サービスしていることを見せずにするものなのです。

● クレーマーに対して、私は素早い対応はとりません。なぜかといえば、クレーマーになった瞬間から、その人はお客さまではありません。後送りしてもかまいません。

● ささいなことこそ大トラブルになる……。その理由はなんでしょうか。それは、対応した従業員が「ささいなことだ」と思っているからにほかなりません。その態度にお客さまがさらに怒ってしまうのです。

● 私はお客さまの「すみませーん」は、「あなたたち気が利きませーん」といっているのと同じだと解釈しています。

● サービス券とは「サービスができない店」が出すものだと思っているからです。

● 全員に同じ教え方をすることが平等なのではなく、全員のいいところを伸ばしていけるように個別に対応するのが平等なのだと私は考えます。