製造業CRM革命 B&Tブックス

服部隆幸(著者), 藤本直樹(著者)

• 販売会社／発売会社: 日刊工業新聞社/日刊工業新聞社
• 発売年月日: 2004/06/30
• JAN: 9784526052972

商品レビュー

2011/11/29

・営業マンの行動管理や案件管理をすることで、その先に存在する顧客を管理できるという勘違い。
・顧客とのリレーションシップをマネジメントしないといけない。
・リレーションシップシナリオを作れ。営業管理ではなくて営業支援。営業マンに気づきを与える。
・売上＝購入顧客数×購入頻度×一台購入台数×単価
・顧客をセグメントし顧客育成モデルを通じて顧客を育成する
・シングルチャネルからマルチチャネルヘ。顧客の情報を一元管理することが必要。情報の統合化が全てのベースになる

2009/05/03

製造業で従来のCRMやSFAが失敗したのは、BtoBtoBtoCで顧客情報を入手できなかった、また営業管理に走ったため。だが、製品差別化が困難になってきたため、顧客との関係を管理・強化することは依然として必須。本書ではメーカーが構築するビジネスモデルをCRM第２幕として事例を交えながら提唱している。読みやすい本ではないし、他CRM本と言っている事はそんなに変わらない(CRM紹介も含まれるので)が、一歩踏み込んで具体的な説明があって良い。

・顧客情報を入手する方法
以下２つを組み合わせる。
(1).販社を巻き込んでCRMを構築し、顧客情報を共有する。当然、メーカーが客先に出向いたり、施策を共同で検討したりもする。（特に系列）
(2).インターネットやサービスを使ってダイレクトに入手する。
事例では、従来のチャネルと並存するために、インターネット販売のみで扱う製品を用意したり、インターネット経由で販売しても商流は販社を通るなどが紹介されていた。
・顧客のランクを再定義
顧客との関係管理・制御は、顧客のランクを上げるために行う。未登録顧客からLTV顧客まで、ランクUPするためのシナリオ、モデルを作る。PDCAを回し、精度向上と変化への対応を行う。重要なのは、収集されたデータに偏重しない事。普通はセグメンテーションを地域性・嗜好性等で顧客を分ける事を言うが、本書ではランク分けの事を指している。
・売上要因分析
CRMでよくある売上要因分析として、具体的に紹介されていたものはGR、GF、CM、FM(下に未購入顧客つき)。
G:Grade(売上をクラス分け)、R:Recentry、F:Frequency、C:Category、M:Monetary

その他メモ
・売れる営業マン：若い人の場合は可愛がられる、ベテランは尊敬される
・購入・利用・破棄プロセスの各ターニングポイントでYesを積み重ねる事が重要
・サポート、展示会等で得られる顧客情報を活用する(販売時には分からないため)
・長いスパンを想定したシナリオを構築する
・納入後に訪問し、顧客学習を進め、効果を確認する。製品を活用できない、納入後なら話を聞いてくれる。
・著者が２人いるので文章に違和感覚えた