ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

ディズニーインスティチュート(著者), 月沢李歌子(訳者)

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞社/
• 発売年月日: 2005/11/25
• JAN: 9784532312527

商品レビュー

2016/10/15

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
2005/11/23　著：ディズニー・インスティチュート

著者は1986年にディズニーの人材研修機関として設立される。以来、何百万人ものビジネスパーソンを対象に、ディズニーのマジックを伝授してきた。現在では、世界35ヶ国40業種以上の企業を対象に数多くの研修プログラムを提供している。

ディズニーの魔法に秘密の呪文はない。
ディズニーで働くキャストにとって、ディズニーの魔法とは「再現可能な手順を踏み、狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせるきわめて現実的な仕事」である。つまり、プラクティカル・マジック（現実的な魔法）なのだ。

このプラクティカル・マジックを作り出す独自の顧客サービス手法をディズニーではクオリティ・サービス・サイクルを呼んでいる。

本書は、ディズニーが設立した人材研修機関ディズニー・インスティチュートがこの顧客サービス手法について解説し、これを活用しているウォルト・ディズニー等の成功事例を紹介している。

構成は以下の6章から成る。
①サービスこそディズニーのすべて
②ゲストを知ることがマジックの始まり
③キャストが起こすディズニーマジック
④感動を体感してもらう空間づくり
⑤ディズニーマジックは入口から
⑥魔法のサービスを実現させる

直近にてディズニー関連の本を読み漁った。
その全てが基本的にはウォルトの意志は重視しているものの、東京ディズニーランドを舞台として書かれたものばかりであった。

しかし、本書は元祖ディズニーを中心に書かれており、訳書であり、ウォルドディズニーの真髄について書かれている本である。

元祖ディズニーの素晴らしさを実感するとともにそのメソッドをしっかりと踏襲し日本風にアレンジした東京ディズニーランドのすごさも痛感した。

共通点は多いものの、違う点も多い。
知れば知る程この魔法の奥は深い。

2014/05/01

印象的だったのは、個の能力に依存せず、お客様を感動させるあらゆる仕掛けを仕組み化し、優先順位を徹底することでどのキャストでも同じクオリティが出せるという部分。そこには並々ならぬ思いと努力が伝わってきました。人に何かを伝えたい、そう思う人には良い本です。

2013/09/19

ディズニーの戦略がわかる入門編。一貫して感動を設計する経営に感嘆する。忘れないでほしい、マジックはあなたからはじまることを。