ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法 の商品レビュー

ディズニーインスティチュート(著者),月沢李歌子(訳者)

2016/10/15

ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
2005/11/23　著：ディズニー・インスティチュート

著者は1986年にディズニーの人材研修機関として設立される。以来、何百万人ものビジネスパーソンを対象に、ディズニーのマジックを伝授してきた。現在では、世界35ヶ国40業種以上の企業を対象に数多くの研修プログラムを提供している。

ディズニーの魔法に秘密の呪文はない。
ディズニーで働くキャストにとって、ディズニーの魔法とは「再現可能な手順を踏み、狙い通りの効果を生み出してゲストを喜ばせるきわめて現実的な仕事」である。つまり、プラクティカル・マジック（現実的な魔法）なのだ。

このプラクティカル・マジックを作り出す独自の顧客サービス手法をディズニーではクオリティ・サービス・サイクルを呼んでいる。

本書は、ディズニーが設立した人材研修機関ディズニー・インスティチュートがこの顧客サービス手法について解説し、これを活用しているウォルト・ディズニー等の成功事例を紹介している。

構成は以下の6章から成る。
①サービスこそディズニーのすべて
②ゲストを知ることがマジックの始まり
③キャストが起こすディズニーマジック
④感動を体感してもらう空間づくり
⑤ディズニーマジックは入口から
⑥魔法のサービスを実現させる

直近にてディズニー関連の本を読み漁った。
その全てが基本的にはウォルトの意志は重視しているものの、東京ディズニーランドを舞台として書かれたものばかりであった。

しかし、本書は元祖ディズニーを中心に書かれており、訳書であり、ウォルドディズニーの真髄について書かれている本である。

元祖ディズニーの素晴らしさを実感するとともにそのメソッドをしっかりと踏襲し日本風にアレンジした東京ディズニーランドのすごさも痛感した。

共通点は多いものの、違う点も多い。
知れば知る程この魔法の奥は深い。

2014/05/01

印象的だったのは、個の能力に依存せず、お客様を感動させるあらゆる仕掛けを仕組み化し、優先順位を徹底することでどのキャストでも同じクオリティが出せるという部分。そこには並々ならぬ思いと努力が伝わってきました。人に何かを伝えたい、そう思う人には良い本です。

2013/09/19

ディズニーの戦略がわかる入門編。一貫して感動を設計する経営に感嘆する。忘れないでほしい、マジックはあなたからはじまることを。

2013/01/29

ウォルト・ディズニー社…メディアネットワーク、娯楽映画、テーマパーク及びリゾート、消費財、インターネット遅くなってダイレクト・マーケティングの五事業を主力ビジネスとする、世界で、三番目に大きなメディア企業。
ディズニーはゲストにサービスの魔法を、かけるために、妖精の粉（ピクシーダスト）を、使っている。
オフステージ…クオリティ・サービス・サイクル。クオリティ・サービスとはゲストの期待以上のものを提供し、細部に注意を払うこと。ステージネームはプラクティカル・マジック。
すぐれた対面サービス、ゲストの期待を超える…ゲストの経験すべてに、細心の注意を払うこと。ゲストの経験をゲストの視点から分析、ゲストのニーズ（要求）およびウォンツ（欲求）を理解すること。
クオリティ・サービス・サイクルはおもに四つの要素から成り立っている。サービステーマ、サービス基準、サービスの伝達、サービスの統合。ゲストを中心とした、途切れのないループ。
ゲストロジーとは、市場顧客調査を意味するディズニー用語で、ゲストがどような人々か、何を期待してディズニーのテーマパークにやってくるかを知るためのものである。
サイコグラフィクス…お客様の心理を理解するためのデータ。オフが、何を必要とし、何を欲し、どのような先入観を持ち、どのような感情を持つか。ニーズ（要求）ウォンツ（要求）ステレオタイプ（先入観）エモーション（感情）。
コスチューム＝制服、オーディション＝面接、ロール（役）＝仕事、ホスト・ホステス＝接客係

キッドコットは、年少の子どものためにそれぞれの国のパビリオンにつくられた乗り物や遊びである。それぞれの国のパビリオンを訪れて発見したことを書き込むことができる小冊子が、子ども全員に渡される。

2012/10/21

ゲストを徹底的に知ろう、期待を超えようと日々研究するゲストロジーという考え方がすごいと感じました。日々の絶え間ざる研鑽のもとに素晴らしいサービスが成り立っているのですね。

2014/02/07

ディズニー・インスティチュート、ウォルト・ディズニーによるサービスに対する考え方やキャストの育て方について書かれている本。彼らの魔法の秘密をちょっとだけ垣間見ることができます。 仕事に限らずプライベートにも繋がると思うので、どんな人にもおすすめしたい。

2012/08/25

■クオリティ・サービス・コンパスの４要素

1.ゲストロジー
市場調査のこと。ディズニーでは、客の属性や心理など様々な情報を収集・分析し、客の期待を理解する。

2.クオリティ技術
人々のために幸せを創造するという「共通の目的」の実現に向け、従業員がどう行動すべきかを示した指標。
「安全」→「ゲストへの配慮」→「ショー」→「効率」の４つからなり、指標が対立する時は上位（左側）のものを優先する。

3.提供システム
クオリティ基準を満たし、共通の目的を実現するためのサービスの提供方法のこと。
「キャスト（従業員）」「セット」「プロセス」の３つからなる。

4.統合
クオリティ基準とその提供システムを組み合わせること。この統合を通じて、顧客に感動を与える経験を提供する。

2012/08/10

ディズニーのことを書いた類書はたくさんあります。どれも決して間違ったことを書いているわけでもないし、重要なことを書いているのですが、どうも深い、臭いところまで書かれてない。僕は以前からそれが不完全燃焼でした。この本は、ディズニーがいかに理論的にマジックを作り出しているのかを、そのためにどれだけ不断の努力をされているのかについて書かれています。
自身の会社、自分自身に当てはめてみて読んでいただければと思います。

2012/02/26

意識した観点：ディズニーが実践しているサービスの勘所は何かを把握する

ディズニーの考えるサービスの根本は、序盤に記載されている
①ゲストの期待以上のものを提供する
②細部に注意を払う
まさに2点に尽きる。
①②をクオリティ・サービスと定義しているが、自身のサービスを常に最高の状態からさらに上を目指す内面の仕組み、顧客（ゲスト）の動向を注視して改善する外面からの仕組み（クオリティ・サービス・サイクル）があるからこそ、今のディズニーの価値があるのではないか。
決して特別なことはしていない。ただし、やるべきことを徹底的にやっていると感じた。

今回は「サービスの勘所」に焦点を絞って読んだが、次回は従業員への教育・研修の箇所について、もう少しじっくり読んでみたい。

2011/07/04

サービスというのはなかなか科学的に表現できないため、伝播させにくい。しかし、サービスについて科学的に論じてくれている本だと思う。
田端