クレーム処理のプロが教える断る技術

援川聡(著者)

• 販売会社／発売会社: 幻冬舎/
• 発売年月日: 2004/12/20
• JAN: 9784344007253

商品レビュー

2018/10/23

著者は警察出身。その後スーパーへ転職し、クレーム処理の世界へ入る。スーパーを退職した後は、クレーム処理のコンサルタントへ転進。多くの企業では、東芝事件以来、クレーム処理を軽く見ているとひどい目に会うという認識が一般化されつつあるようで、このような専門コンサルタントが存在する自体、最近の社会の乱れを象徴していると思う。本の内容は、バラエティに富んだクレーマーの「言い分」、「いちゃもんのつけ方」、「ほぼヤクザ（中には本物もいるらしい）的脅し」などなどの手口と、それに対しての著者の撃退法が解説してある。この本を読んでいると、確かにこの手の仕事も商売になることが分かる。日々、クレームにお悩みの方は、一読するのもよいのでは。

2014/06/14

お店に対する苦情だけでなく、いつどんなときも日常生活の中で、クレーマーに遭遇するか分からない時代です。

大切なのは、一人で抱え込まないこと。警察等各期間に早期に相談することだと思います。

相手の言い分に対して、同意も反論もしないという方法はとても参考になりました。

お店をしている人はもちろん、それ以外の人にも参考になる本です。

2013/10/30

状況を聞く。
相手がどんな人でも常識的に考えて、毅然と対応しなければならない。
これ以上であれば、警察に相談させていただきます。
電話で聞くより、文書で頂いた方がこちらも活用できます。
お客様はそのうようにお考えなのですね。
皆さまに対して公平に対応しなければならないので、お客様だけを特別扱いすることはできないのです。
誠意をもって謝罪させていただきます。
こうして真摯に対応させていただいております。
お客様の行動に対してこちらがとやかく言える立場ではございません。
どのようにしたらよろしいのですか。
お客様のおっしゃることはこう言うことですね。また持ち帰って回答させていただきます。