クレーム処理のプロが教える断る技術 の商品レビュー

援川聡(著者)

2018/10/23

著者は警察出身。その後スーパーへ転職し、クレーム処理の世界へ入る。スーパーを退職した後は、クレーム処理のコンサルタントへ転進。多くの企業では、東芝事件以来、クレーム処理を軽く見ているとひどい目に会うという認識が一般化されつつあるようで、このような専門コンサルタントが存在する自体、最近の社会の乱れを象徴していると思う。本の内容は、バラエティに富んだクレーマーの「言い分」、「いちゃもんのつけ方」、「ほぼヤクザ（中には本物もいるらしい）的脅し」などなどの手口と、それに対しての著者の撃退法が解説してある。この本を読んでいると、確かにこの手の仕事も商売になることが分かる。日々、クレームにお悩みの方は、一読するのもよいのでは。

2014/06/14

お店に対する苦情だけでなく、いつどんなときも日常生活の中で、クレーマーに遭遇するか分からない時代です。

大切なのは、一人で抱え込まないこと。警察等各期間に早期に相談することだと思います。

相手の言い分に対して、同意も反論もしないという方法はとても参考になりました。

お店をしている人はもちろん、それ以外の人にも参考になる本です。

2013/10/30

状況を聞く。
相手がどんな人でも常識的に考えて、毅然と対応しなければならない。
これ以上であれば、警察に相談させていただきます。
電話で聞くより、文書で頂いた方がこちらも活用できます。
お客様はそのうようにお考えなのですね。
皆さまに対して公平に対応しなければならないので、お客様だけを特別扱いすることはできないのです。
誠意をもって謝罪させていただきます。
こうして真摯に対応させていただいております。
お客様の行動に対してこちらがとやかく言える立場ではございません。
どのようにしたらよろしいのですか。
お客様のおっしゃることはこう言うことですね。また持ち帰って回答させていただきます。

2013/03/03

重複が多い。もっと深い内容を期待していたが、浅い。でも間違ってないし、体験談として読めば損した気にはならないかな。

2012/10/24

元警察官でクレーム処理を専門とする著者が、
自身の経験からクレームに対する適切な対処の仕方をレクチャーしてくれる。

クレーマーをタイプ分けし、タイプ別の対処方法が言及されており、
大変分かりやすい内容で、理解もしやすい。
信じられないようなクレーム事例も多く引き合いに出されており、
そこを読むだけでも十分に楽しめる。
タラレバによるクレームは正当性があるように感じるだけに、
より注意する必要があると痛感する。

安易な対応を決してしないこと、あくまでも対等な立場と考えること等、
とかく忘れがちなことも多く、実践する難しさも感じたが、
本書を繰り返して読むことで、クレーム対処スキルが上がるのは間違いない。

2011/07/24

筆者は警官から警備会社、そしてスーパーマーケットチェーンの渉外担当になって苦情対応の元締めをされていた人。仕事の関係で読み出して、スーパーなので関係ないと分ったのだが面白くて読んだ。どこも苦情の嵐なんだなと思う。
スーパーの場合食品を扱っているし、大きいところになると店内での事故も無視できない。一般の人が多数出入りするから悪質なクレーマーも入り込みやすいわけだ。スーパーに行って見る目が変わってきました。

「これは会社としての判断です。」
「いくら頑張っていただいても結構ですけど、絶対変わりませんから、どうぞお引取りください。」
「お客さま、もう一時間たちました。営業の支障になりますのでお引取りください。」
5分経過
「二回目の警告です。どうぞお引取りください。」
5分経過
「三回目の警告です。これでお引取りいただけなければ警察に連絡させていただきます。」
「おいちょっと、警察に連絡して。」

毅然とした態度は大事なんですね。
スーパーの場合悪質なクレーマーには営業妨害ということで警察に通報する道がある。その意味ではかえっていいのもか。

2010/11/29

クレーム処理は人間社会の縮図

クレームに対しては一人で抱え込まず
必要に応じて専門機関との連携が
重要。

問題を正しく捉えて、
適切に解決する。

時間がかかっても、相手の言い分を
しっかり聴く。

安易にお金など報酬で解決しない。

新たなクレーマーを作らない。

2009/12/13

2009年1月13日読了

クレーム処理のスペシャリストによるクレーム処理対策法をまとめた本。法的な根拠については、森山弁護士の本と合わせて読むといいと思う。

2009/10/04

2008/1 古本で。なんとなく興味があったクレーム対策本のうちから、なんとなくチョイス。クレームは「西高東低」と言い切り、2章の事例紹介はおしなべて関西弁の会話ばかりです。これをして大阪民国は･･･と思うひともいあるかもしれない。それを差し引いても、展開が遅いので3章から読み進めて問題ない。というか4、5章がおもしろい。行政・警察・弁護士には、どういうときに仕事を頼めばうまくいくのかなど。

2009/10/04

クレーム対応のノウハウ本といえば、お客様の話をよく聴いて迅速に対応する、というお客様第一の本が多い中、
それでは対応しきれない悪質クレームに対して、どう立ち向かっていくか？という主題で書かれた本書。
邪悪なクレームに対して、あくまでも誠実にしかし毅然と対応する術を描いています。

主な舞台はデパート・百貨店のクレーム。
店長で処理しきれないものの事例なので、かなりのつわものクレーマーの逸話がそろっています。
ある日突然発生する、悪質クレームといいう「事件」に対して、現場担当者のみではなく企業全体として、
どのような理念をもって対応するのか？という事を考えさせられた本でした。
基本的な概念は、社会通念上で主張が認められるか否かです。

特に目を引いたのが
「お客様は大切ですが、他のお客様も大切にしなければなりません。だから特別扱いはできないんです。」
という考え方ですね。
どのお客様も公平公正に対応するというのが、クレームの予防でもあり、対応でも大前提なのです。

特に、コールセンターという電話を介しての仕事では、お客様のハードクレームに対して特別対応をする事があります。
しかし、長い目でみれば他のお客様に対して失礼であり、戸の立てられない人の口ですから、どこで他のユーザーの知るところになるかもしれません。
企業としてのお客様に対する態度が問われてくる時代にも、これから突入していくのではないでしょうか？