図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク

日本能率協会コンサルティング(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本能率協会マネジメントセンター/
• 発売年月日: 2002/09/01
• JAN: 9784820740995

商品レビュー

2021/12/17

能率協会の本ですが、セクションの切り方にあいまいさがあって、主張が甘くなっているように思えました。左に図、右に解説があって見開きで１つの主張となっています。各セクションの前に大きなマップ的な図がほしかった。

プロローグ　コールセンターとヘルプデスク概論
１　　　　　コールセンターのとらえ方
２　　　　　コールセンターの配役
３　　　　　指標管理
４　　　　　お客様の声を活用する
５　　　　　応答スキル管理を行う
６　　　　　コミュニケーターの育成の仕方
７　　　　　先進コールセンターの取組みと問題意識
８　　　　　ヘルプデスクの機能

２　コールセンターの配役　役割分担と組織構造をきめる
３　指標管理　効率向上、コール量、人員の確保
８　ヘルプデスクの機能　具体的な業務と機能の漬け込み

の３セクションがキモかと思います

参考になった図表
・期待構造マップによる分析
・個人カルテの利用例　　　　　　がよかった

・エスカレーションの流れと役割
・質問のチェックリストのモデル　もコールセンターの構造がわかってよかった。

2011/08/20

　先日の「『コールセンター』のすべて」に続いて、コールセンターに関する本を読んでみた。こちらの本はコールセンターの構築技術よりも、コールセンターの管理や位置づけに重点を置いて記述されている。スーパーバイザーやセンター長が、コールセンターをＣＳ向上を行いながら効率的に運営していくためには、どのようにしていくことが必要かが書かれている。
　当然のことなのかもしれないけれど、コールセンターを運営していく上でシステムによる効率化も重要ではあるが、コールセンターはやはり人が大事である。またコールセンター運営の大部分は人件費であり、その人をどのように育てて、ＣＳ向上を図っていくかが問われている。この本によると、現実はコールセンターでは人は「使い捨て」となっていて人が育つ土壌（や、そもそも企業側に人を育てるという考え方）がないということ。どのような業界でも今時の企業には、人を育てる考え方はあまり無いのかもしれないが、悲しい現実だと思う。
　コールセンターでの対応を通じて顧客の声を集め分析し、商品・サービスに役立てるという考え方。この本でも取り上げられていたが、データマイニング・テキストマイニングという言葉が並んでいるぐらいで、あまり深い内容は書かれていなかったように感じた。

2010/06/27

新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン=コールセンター&ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI認定試験を初めて紹介。

【目次】
プロローグ コールセンター&ヘルプデスク概論
1 コールセンターのとらえ方
2 コールセンターの配役
3 指標管理
4 お客さまの声を活用する
5 応答スキル管理を行う
6 コミュニケーター育成の仕方
7 先進コールセンターの取組みと問題意識
8 ヘルプデスクの機能とHDI認定試験