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図解でわかるコールセンター/ヘルプデスク
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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | 日本能率協会マネジメントセンター/ |
| 発売年月日 | 2002/09/01 |
| JAN | 9784820740995 |
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商品レビュー
3
2件のお客様レビュー
能率協会の本ですが、セクションの切り方にあいまいさがあって、主張が甘くなっているように思えました。左に図、右に解説があって見開きで１つの主張となっています。各セクションの前に大きなマップ的な図がほしかった。 プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論 １ コールセンタ...
能率協会の本ですが、セクションの切り方にあいまいさがあって、主張が甘くなっているように思えました。左に図、右に解説があって見開きで１つの主張となっています。各セクションの前に大きなマップ的な図がほしかった。 プロローグ コールセンターとヘルプデスク概論 １ コールセンターのとらえ方 ２ コールセンターの配役 ３ 指標管理 ４ お客様の声を活用する ５ 応答スキル管理を行う ６ コミュニケーターの育成の仕方 ７ 先進コールセンターの取組みと問題意識 ８ ヘルプデスクの機能 ２ コールセンターの配役 役割分担と組織構造をきめる ３ 指標管理 効率向上、コール量、人員の確保 ８ ヘルプデスクの機能 具体的な業務と機能の漬け込み の３セクションがキモかと思います 参考になった図表 ・期待構造マップによる分析 ・個人カルテの利用例 がよかった ・エスカレーションの流れと役割 ・質問のチェックリストのモデル もコールセンターの構造がわかってよかった。
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新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン=コールセンター&ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI認定試験を初めて紹介。 【...
新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン=コールセンター&ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるHDI認定試験を初めて紹介。 【目次】 プロローグ コールセンター&ヘルプデスク概論 1 コールセンターのとらえ方 2 コールセンターの配役 3 指標管理 4 お客さまの声を活用する 5 応答スキル管理を行う 6 コミュニケーター育成の仕方 7 先進コールセンターの取組みと問題意識 8 ヘルプデスクの機能とHDI認定試験
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