CX戦略 カスタマー・エクスペリエンス の商品レビュー

田中達雄(著者)

2019/06/24

幸か不幸か、大企業をメインスコープにしており、また著者の出自も相まって、戦略をフレームで捉えようとする色が強い。
CXを型で捉え直すことには役立つように思う。とは言え所詮型は型でしかないので、参考にしつつ、取り入れられる部分は取り入れるスタンスが吉。

2019/05/26

厳しい競争環境の中で、機能性能面だけでなく、心理的感情的価値に重きを置いてサービスを改善・訴求していかないといけないと説いている。

NPS、STPDなど、CXをほとんど知らない人には勉強になる。

反面、これを読んだからCX戦略を策定できるわけではないし、述べられている戦略の立て方にも、全体感と汎用性が乏しい気がした。(著者もこれが最終形ではないと言っている)

2019/03/09

顧客ロイヤリティを高めるためには、心理的感情的な価値を感じるCXが重要であり、そのためにはSTPD(see-think-plan-do)サイクルを会社として回していく必要がある。

やや金融関連の事例も多く、金融事業者向けに感じるのは著者が金融業界向けのコンサルティングに従事されていたからかもしれない。

とは言え、CXとは何かを考えるのには参考になる一冊。