THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. の商品レビュー

マークスティックドーン,ヤコブシュナイダー【編著】,郷司陽子【訳】

2021/05/29

　サービスデザインのお勉強。

　サービスデザイン思考の５原則
１．ユーザー中心
２．共創
３．インタラクションの連続性
４．物的証拠
５．ホリスティック（全体的）な視点

　無形のサービスの存在を顧客に伝えるには？
　…土産物が楽しい旅の記念品であるように、美容師が持たせてくれたシャンプーの小瓶は快いサービスの記念または証拠となる実在の物的要素であり、その時の記憶を呼び起こす働きを持ちます。そうすると顧客は、感情的な連想を通して、美容院で受けたサービスを深く心に留めることになります。つまりサービスの証となる物的要素は、サービスエクスペリエンスを実際のサービス期間だけで終わらせず、ポスト・サービス期間にまで長く引き伸ばしてくれるのです。

　サービスの証となる物的要素は、目立たない舞台裏でのサービスに光を当てるのに役立ち、ときには、かつては知られなかった物的な証がサービス完了の合図として定番化することもあります。

2020/04/05

20200108 12月,1月とも少しずつ読んでいて中断中。書籍出版とペルソナ関連の自分の研究の参考に読んでいる。

最初の方に本書内の印も分かりやすくデザインしたんだと得意気に書かれていたが大変わかりづらい。

基礎編は心得、ステークホルダの章。

ツール編では、大まかなプロセス、ツール集が載っている。ツール集は各々がこういうシーンで使えると書いてあるが、シーンごとにまとまっていないので、すぐ使いたいときにどこを読めばいいか見つけるのは困難で、辞書的に(使わせるつもりに思えるがそれで)も使いづらいように思った。
よって、ペルソナに関連するところだけ索引で探して読む。
事例編は冗長な気がするのでパス。

深考編はペルソナにも書籍出版ネタにも使えそうなので読んでみようかと。

2018/05/05

プロダクトマネージャー、サービスの企画サイド、BizDev系の人、実務でデザインやエンジニアリングにはかかわらないけど、設計や意思決定に関わる人にはオススメの本。IA/UXプラクティスあたりと一緒に読むと相性がよいと思う。

プロダクトデザイン、インタラクションデザイン、様々なジャンルの専門家が分業で書いていて、デザインにまつわる知見を体系的にまとめてあるので教科書的に使える。ツールや事例も豊富ですが、それよりもユーザーを中心としたサービスやデザインの捉え方考え方についてきちんと整理されていて、現代においては間違いがないといえる、普遍的な知識がもりこまれているのが良い。

■メモ
・デザインはメンタルモデルを発動させるきっかけ
・メンタルモデルとは複雑な事象を抽象化し、エッセンスを集約して作り上げる心的イメージ
・デザイラビリティを獲得するにはユーザビリティ、ユーティリティ、プレジャラビリティが必要
・ユーティリティで高い評価をえるには、顧客の真のニーズを理解するとともに、デザインによってその機能的な利益を提供できるか
・ユーザビリティの扉を開ける鍵は3つ、接触頻度、連続性、重要性
・つまり、頻度に応じて、流れを崩さず、必要なものはタイムリーに届く設計
・失敗を避けるのではなく、起こり得る失敗を出来る限り多く出すことがサービスデザイン思考の特徴

2017/07/31

　サービスデザインについてまとめられた本。企業が消費者、ユーザーに提供するサービスをどうデザインするか？がメインのテーマ。しかし語られている領域はもう少し広い。例えばユーザビリティーについて考える本、だとすると範囲はわかりやすい。しかしそういう範囲ではないしそこまで具体的でもない。

　課題が何なのかを探すにはどうしたらいいか？について考える本といってもいいかもしれない。多くの企業やサービス提供者は課題が何かが見えなくなることがある。そして多くの場合そのサービスを使うユーザーの視点にたつといいですね。課題がみえてくることがある。

ではユーザーについて考える本といえるのだろうか。そうやって言ってしまうとそこまで範囲が狭いわけでもない。ユーザーがサービスを使う場面について考えたりよりよい案を考えることはサービスデザインの重要な要素ではある。しかしさらにサービスを提供する側がどうしたいかを見つめ直すこともサービスデザインには含まれる。そのサービスはいいのか、仕事だからやるのか、やりたいからやるのか、人のためになるからやるのか、必要とされるからやるのか。何か働き方を問い直すようなチャンスも含んでいるように思った。特に終盤の「サービスデザイン深考編」に。

2017/05/01

2017.04.15　これまで読んだサービスデザインの本の中で、最もわかりやすく書かれていた。シンプルで、ルールについても網羅されており、かつその活用事例も示されていてとても良かった。

2016/02/21

HCD・デザイン思考を俯瞰で理解できる良本。「人間中心設計の基礎」はユーザビリティを起点として学術的に俯瞰してるが、こちらは実用的・ビジネス的に俯瞰している。

2016/02/16

HCDの教科書。最初は借りて済まそうかと思ったが、持っていた方がよさそうと思い直して購入。最初のほうの章のコンセプト／考え方、今後、何度も読み直す必要がありそうと思ったから。後ろの章の海外（欧米）の事例はどれも興味深かった。スイスの銀行のユーザー調査から銀行側が考えていた手法と180度異なる手法を選択することになった事例が大変興味深かった。ややこしいシステムとかを受託しようとしていたかもしれない企業さんは残念だったな、みたいな結論で。

2014/11/06

”従来、デザイナーといえば、絵を描く人、という印象が持たれてきていた。しかしながら、本来的なデザイナーの役割は、問題解決であり、活躍しているデザイナーたちのものの考え方はアーティストとは全く異なっている。
アーティストとは表現自体を目的とし、新しい表現を実現することを探求している。それに対してデザイナーとはそれが依頼されたものであれ、自分が探求してるものであれ、問題に対しての解決を試みている人なのだ。”

2014/06/29

サービスデザインについての本。
方法論や考え方など網羅的に事例も含めて掲載されており、なかなかおもしろかった。

＜メモ＞
・スパークシャドウイング　セレンディピティの原因を分析し、偶然を再現可能な必然にしようとする試み
・プロブレムリフレーミング　問題の視点、切り口を変える。ナイキだと、靴のプロダクトから体験のデザインへなど。
・サービスデザインの基本原則　ユーザー中心・インタラクションの連続性・共創・物的証拠・ホリスティックな視点
・できるだけ早い段階でステークホルダーをプロセスに巻き込むことが重要。
・ブランディングはユーザーが感じる経験を感情的な文脈で捉えることにつながる。
・ステークホルダーマップ　全体像を捉えるのに役立つ
・カスタマージャーニーマップ　ユーザーエクスペリエンスの、全体像を把握することができる。
・ユーザー、提供者双方のギャップや問題点を明らかにし、エクスペリエンスをもとに紐とき、検証してブラッシュアップしていく。

2014/02/16

方法論としてまとまったテキストはこれくらだと思う。
理解はできるけど、身につけるのにはとっても時間がかかりそう。
修行、修行 f^_^;