THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics-Tools-Cases 領域横断的アプローチによるビジネスモデルの設計

マークスティックドーン, ヤコブシュナイダー【編著】, 郷司陽子【訳】

• 販売会社／発売会社: ビーエヌエヌ新社
• 発売年月日: 2013/07/25
• JAN: 9784861008528

商品レビュー

2021/05/29

　サービスデザインのお勉強。

　サービスデザイン思考の５原則
１．ユーザー中心
２．共創
３．インタラクションの連続性
４．物的証拠
５．ホリスティック（全体的）な視点

　無形のサービスの存在を顧客に伝えるには？
　…土産物が楽しい旅の記念品であるように、美容師が持たせてくれたシャンプーの小瓶は快いサービスの記念または証拠となる実在の物的要素であり、その時の記憶を呼び起こす働きを持ちます。そうすると顧客は、感情的な連想を通して、美容院で受けたサービスを深く心に留めることになります。つまりサービスの証となる物的要素は、サービスエクスペリエンスを実際のサービス期間だけで終わらせず、ポスト・サービス期間にまで長く引き伸ばしてくれるのです。

　サービスの証となる物的要素は、目立たない舞台裏でのサービスに光を当てるのに役立ち、ときには、かつては知られなかった物的な証がサービス完了の合図として定番化することもあります。

2020/04/05

20200108 12月,1月とも少しずつ読んでいて中断中。書籍出版とペルソナ関連の自分の研究の参考に読んでいる。

最初の方に本書内の印も分かりやすくデザインしたんだと得意気に書かれていたが大変わかりづらい。

基礎編は心得、ステークホルダの章。

ツール編では、大まかなプロセス、ツール集が載っている。ツール集は各々がこういうシーンで使えると書いてあるが、シーンごとにまとまっていないので、すぐ使いたいときにどこを読めばいいか見つけるのは困難で、辞書的に(使わせるつもりに思えるがそれで)も使いづらいように思った。
よって、ペルソナに関連するところだけ索引で探して読む。
事例編は冗長な気がするのでパス。

深考編はペルソナにも書籍出版ネタにも使えそうなので読んでみようかと。

2018/05/05

プロダクトマネージャー、サービスの企画サイド、BizDev系の人、実務でデザインやエンジニアリングにはかかわらないけど、設計や意思決定に関わる人にはオススメの本。IA/UXプラクティスあたりと一緒に読むと相性がよいと思う。

プロダクトデザイン、インタラクションデザイン、様々なジャンルの専門家が分業で書いていて、デザインにまつわる知見を体系的にまとめてあるので教科書的に使える。ツールや事例も豊富ですが、それよりもユーザーを中心としたサービスやデザインの捉え方考え方についてきちんと整理されていて、現代においては間違いがないといえる、普遍的な知識がもりこまれているのが良い。

■メモ
・デザインはメンタルモデルを発動させるきっかけ
・メンタルモデルとは複雑な事象を抽象化し、エッセンスを集約して作り上げる心的イメージ
・デザイラビリティを獲得するにはユーザビリティ、ユーティリティ、プレジャラビリティが必要
・ユーティリティで高い評価をえるには、顧客の真のニーズを理解するとともに、デザインによってその機能的な利益を提供できるか
・ユーザビリティの扉を開ける鍵は3つ、接触頻度、連続性、重要性
・つまり、頻度に応じて、流れを崩さず、必要なものはタイムリーに届く設計
・失敗を避けるのではなく、起こり得る失敗を出来る限り多く出すことがサービスデザイン思考の特徴