ザッポス伝説 の商品レビュー

トニー・シェイ【著】,本荘修二【監訳・訳】,豊田早苗【訳】

2011/02/12

ザッポス・ドットコムＣＥＯのトニー・シェイの人生、ザッポスの発展、哲学を綴った本。ビジョンに関する論考は、大学時代の団体運営でのビジョン設
定を思い出し、大きな共感を受けた。以下、感銘を受けた３つのこと。

①変化を受け入れ、変化を推進する
起業は変化の連続であるが、人生もまた変化の連続だ。変化を愉しみ、常に１％の改善を続けることで、まるで自転車のようにバランスが取れる。

②ハピネスのフレームワーク
人間の究極的な行動目標は、ハピネスにあるとの意見。それを達成するためには、１）自分で自分自身をコントロールすること、２）進歩を感じること、３）つながり、４）ビジョンと意味、こそが不可欠。

③謙虚であれ
長くて難しい言葉じゃなくて、「ランチはどうかい？」って風に、短くて簡単な言葉を使ってくれる人と話すほうがずっと楽しいよ。（くまのプーさん）

成功者は概して、方法論ではなく哲学家となる。きっと方法論には魅力がなくて、概念的な部分が本当の意味で成功に直結するのだろう。ハピネスに関する理論は自分がずっと考えていたことに近かったが、４）ビジョンと意味、という視点だけうまく型枠に入っていなかった。サイエン・オブ・ハピネスの論文をもっと読みたい。

2011/06/20

創業～アマゾンによる買収までの実話。
成長の原動力はリピーターとクチコミ。靴ではなく「驚きや感動」を売っている。究極のカスタマーサービス、10のコアバリュー、理念経営。

IVSでお馴染み、本荘先生の監訳

2011/02/06

日本にはこんな経営者いない。ザッポスがザッポスたる所以は、まさにその独特な企業文化なのだけど、それを創ったのがこのトニー•シェイ。幸せになること、仲間と自由に生きること、変化を恐れないこと。本当に大切なことがつまってる本。従業員をつつむ器の大きさとビジネスを成功させるセンス、そしてユーモア。働きやすい会社でも上位にランクインするザッポスは、トニー•シェイそのものだ。

2011/02/06

ネット産業の本かと思ったら、自伝であり、会社のビジョンの話だった。おもしろかった。なぜ、ザッポスをここまでにしたのかということを、子供の頃の体験から語り初めている。単なる成功物語でなく、その途中のお金の苦労なども正直に書いている。そんなすべてが、このカスタマーサービスを生んでいるのだと実感する。

2011/02/05

広告費よりもカスタマーサービス・エクスペリエンスにかねをかける

大事なのは
・企業文化
・採用と育成
・カスタマーサービス

2011/01/28

著者の半生ど、「リンクエクスチェンジ」の成功、オンライン靴屋「ザッポス」での挫折と成功への軌跡を記す。

＊＊刺さった言葉＊＊
・詩の代わりにモールス信号を14行並べた、「・」と「-」だけでできた詩を提出することにしました。評価は「A＋＋＋＋＋＋」

・私たちはみな、自分の属する社会と文化によって、どれほどあっけなく、自分で考えることをやめ、結局のとろこ幸せとは人生を楽しむことであるにもかかわらず、既定のこととして「お金がたくさんあること＝より多くの成功と幸せ」だと思い込むように洗脳されているのか。

・ひとつの言葉にはひとつの言葉、１枚の写真には１０００の価値、ひとつのブランドには１００万の価値がある

・企業文化がきちんと設定できていれば、すばらしカスタマー・サービスも長期にわたるすばらしいブランド構築も情熱的な社員や顧客といったそのほか大部分のことも自然に始まる。

・サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける

・「私を緩やかに殺して」いたのが仕事における創造性や冒険性の欠如だ

・個人にとっては個性が運命です。組織にとっては文化が運命です。

・私の願いは、これが「あなた」だけに幸せをもたらすのではなく、あなたが他人の人をより一層幸せにできるようにすることです。

・１本のろうそくは何千本ものろうそくに火をともすことができる。しかし、それで１本のろうそくの命が短くなるわけではない。幸福も分かち合うことで減ることは無い(仏陀)

・顧客満足が大切という企業は多い。しかし、「実際には」そうでない企業がほとんどだ。顧客が感動するクリエイティブなサービスが必要だというが、それを追求しようとすれば、均質なサービスを維持することは難しい。

出版記念で、AppStoreで無料だったので、iPhoneで読みました。
無料で配るだなんて、まさに「ワオ！」です。

さて感想ですが、大変、面白い。

カスタマーセンターは外注しないとか、電話対応にはマニュアルが無いとか、日本では到底タブーとされる方法なんだけど、それが顧客満足を生み、またその工夫をすることで社員も成長を実感する。当然、リピーターも増えて、メーカーも潤う。まさに、「正のスパイラル」が回りまくりです。

こんな会社だったら働いてみたい！そう思わずには居られません。

著者の言う、「サイエンス・オブ・ハピネス」にも興味がわきます。

2011/01/22

ポップな調子で書かれたザッポスの創業物語。顧客満足を徹底追求するための組織作りの過程が見られる。

後半にはScience of happinessについて語られている（ポジティブ心理学の分野のこと？）のが興味深い。

経営者として人間はどうしたら幸福になるか研究している。それが従業員や顧客の満足度を高めるための施策のインプットになっているのかもしれない。

2011/02/20

電子書籍版『ザッポス伝説』読了｡
グローバル化してIT化が進んだ今、こういう企業が生き残るんだって、ものすごく実感した。こんなに理念と行動が伴ってる企業は働きたいわ。参考になる点が山ほど！｢思いつくまま気の向くままに｢ワォ！｣と驚かせることと親切にすること｣この信条はパクろう。

2011/01/22

読み終わった第一の感想、こんな会社で働きたいなと素直に思った。

■本の内容■
Zappos（ザッポス）という靴を主に販売している通販サイトを作った一人、トニーのお話。
ザッポスはカスタマーサポートと従業員同士の絆を何より大事にする企業文化である。その成り立ちからアマゾン買収に至ったまで胸躍らせながら読めた。ページが進む進む。

トニー自身は学生時代からバイトだけでなく小さなビジネスを行っていました（ピザ分割販売とか、失敗したけどミミズ販売とか）。

小さい頃からの自分ビジネスの延長上で「リンクエクスチェンジ」をやってみた（後にMSに買収される）。寝る間も惜しんで働いた結果、急成長を遂げるが、買収寸前期にはただお金目当てやキャリアアップ目当てで入ってくる人が増えてしまい、それによって従業員間の絆が廃れてしまったのだという。All for One, One for All主体から、社員の駆け引き、身のおき方、噂ばかりの環境になってしまったのだ。

トニーはそんな環境では楽しむことは出来なかった。このリンクエクスチェンジでの「教訓」を元に、新しい事業「Zappos」は作られていく。。。
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「ワオ！」を届けるザッポス、「従業員は家族」とか「カスタマー重視」という企業文化は一昔前の日本人的な会社のように受け止められるかもしれないが、それとはまたちょっと違うような気がした。

正に「幸せを届ける」という企業文化が体現している会社ではないだろうか。そこに働く従業員達のコメントも掲載されており、こんな会社もあるのかと思った。楽しそうだった。

文体も堅苦しいものではなく、すらすらと読みやすいものだった。
起業を目指している人だけでなく、普通のビジネスパーソンにも読んでもらいたい本だった。

2011/01/20

伝説のECサイト、ザッポスについて創業者のトニー・シェイが自伝としてしるしたもの。語り口は非常に読みやすく、資金繰りの際の起業家の心境を包み隠さず書いている点は、読んでいてドキドキした。

WoWOということをキーワードに顧客に対して驚くようなサービスを提供することを企業のミッションとしている。企業理念、企業カルチャーが如何に重要かを痛感しました。