リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ の商品レビュー

四方啓暉【著】

2024/03/17

ホスピタリティのお話が主題だと手に取りましたが、組織の作り方、教育など大変深い大切な内容が学べたと思います。
サービス業に関わる経営者から新人まで皆が見にして欲しい本です

2021/10/04

リッツ・カールトンの中を紹介している本

個人的にOJTトレーニング、総支配人トレーニング、採用が参考になりました

2015/09/05

迷ったらまず行動を徹底、失敗が人間性を育む。相手の心を読むためには経験を積み重ねることが大切、拒否されることを覚悟の上で行動に移す。10人にひとりでも喜んでくださる方がいるならば次の機会も実行する。そのうちに喜んでいただける確率の高いコミュニケーションがわかるようになる。
その後押しをするのはエンパワーメント。これは、まずはやってごらん、何かあったら責任を取ってあげるから、という意味。

お客様とスタッフみんなが幸せになってこそ成功がある。ESあってのCS。ホスピタリティは全ての人々が幸せにかかわりあっていくための生き方を示すもの。リッツカールトンの根底には、人が人として「心」を持って関わりあう方法を模索する哲学がある。

2015/05/12

「サービス・マネジメント」クラスでのケース準備として一読。

【受付の意味は？】
複数の人から「こんにちは」と言われるだけで満足度はあがるか？
・１人はかならずいてほしい
・「こんにちは！今日は雨がひどくありませんでした？」とかその時々にあったコミュニケーションをとりたい。

【名前を覚える】
受講生のことをよく知っており、親しみを込めることで喜んでもらうため

【エンパワーメントの実践】
・一人ひとりが自分で考えて行動する姿勢が重要
・一つの真実として、リスクが伴わないサービスで人を感動させることができない、ということがある。そのリスクはスタッフ一人ひとりに負わせるのではなく、組織として受け止める仕組みをもっておく。

【失敗は共有すべき大切な情報】
口頭でも書面でも、部下からの失敗の報告を受けた際に重要なのは、「誰が」ではなく「なぜ」失敗したかに目を向けること。失敗した人自信に落ち度があったのではなく、たまたまその人がどれをやっただけという可能性もある。目的は「人に喜んでもらいたい」という気持ちで仕事をしている人たちが、どうしたら実際に受講生に喜んでもらえるのかを精査するため。

キーワード；サービスはチームプレーで向上する

2013/08/17

元ホテル大阪副支配人の著書。このホテルがいかにお客様の最大の快適、満足を考えて全てが成り立っているかを痛感します。「紳士淑女をお迎えする私たちも紳士淑女です」というスローガンやクレド、指針などどれも素晴らしいものばかりです。それに関係する具体的なエピソードも楽しいものです。このような具体例は接客業の研修にも使えそうな内容です。

2013/05/21

リッツ・カールトン大阪の立ち上げから副支配人をつとめた作者

究極のホスピタリティを提供するリッツ・カールトンのサービスを紹介

CSではなく、ES

従業員が満足せずして、お客様に満足していただけない

経営者の視点からみるリッツ・カールトンは新鮮だった

2012/02/08

トリガーワード：ホスピタリティ、従業員満足、顧客感動、QSP、信頼、誇り、裁量委譲、問題は好機、コンセプト

2012/01/21

ホスピタリティのなんたるかが記されている。
若干くどいものの具体例が多いため分かりやすく、あっという間に読了。
継続可能なシステム作りに参考になりそう。

2011/11/07

ホスピタリティの在り方、考え方、一人一人の心構えなどを実例を交えて分かりやすく説明。読んでからリッツに行けば、納得。

2011/07/12

本書を一言で要約すると、接客業は心から。それは従業員、ホテル、顧客３者の信頼関係が基盤、ということ。
＜特記事項＞
・ＥＳあってＣＳあり。
・お客様だけでなく従業員も「紳士・淑女」である。
・習慣としてずっと行われていることでも、根拠は何？と問うようにする。