リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ の商品レビュー

四方啓暉【著】

2011/06/04

スターバックスの理念に共通するところがとても多く、共感した。
「お客様のため」と言っても、お客様の“いま”を無視しては自己満足でしかない。っという考えが一番印象に残っている。
リッツ・カールトンに泊まったことが無いからどこまでこの本の通りなのか疑問に思う。いつの日か泊まって確かめてみたい。

これからの仕事に活かせそうな考えが詰まっていた一冊。
サービス業に就くも必読。

2011/04/03

ディズニーリゾートやスターバックスに
負けず劣らず素晴らしい組織です。
チェック項目２５箇所。

お客様のため？・・・本当なのか？
心がないのに信頼関係は作り上げられない。
すべての土台は信頼関係にあり。

ビジョナリーカンパニー２で言うところの
適切な人材をバスに乗せると同じ表現
同じ目的地へ行く船へ乗る。

喜ばせたい！を生きがいに。
技術・知識＜人間力

常に精度を高める努力をする。
お客様だけでなく、従業員も
紳士・淑女という考え方で大切にする。

察する力
指摘しあえる環境。

誰が？→なぜ？

上司は部下をたてる。

一度泊まってみたいと感じました。

2011/02/04

古くからリッツカールトンについてはその優れたサービスが本になっているが仕事上、初めて目を通した。さまざまなエピソードを通じて「おもてなし」を成立させているのが、性善説をともなった権限委譲を行ったひとりひとりの「お客さまを想う」意識に基づくもの、ということが語られている。とはいえ、意外だったのは、リッツは「人材の定着率が高くない」ということ。リッツでの経験やスキルが他社で働くコンピタンスになるとのことだが、一方で人件費を抑えることができる隠れた秘訣という。うーむ。

2010/12/19

リッツカールトンでは、Problem ではなくOpportunityという言葉を使うらしい。
他にも、バックヤードの人のことをハート・オブ・ザ・ハウスと呼んだり、「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」という言葉に象徴されるように、そこで働く人たちがその仕事に誇りをもって仕事ができるということは、すごく大事なことだと思う。
うちの会社の経営陣にも、従業員が誇りをもって働けるような言葉選びをしてほしいな、と思ったりもするが、自分も言葉選びには気をつけよう。