お客様は「えこひいき」しなさい！ の商品レビュー

高田靖久【著】

2020/05/03

前著「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! の第二弾。前著で提唱した以下の4つのステップ「売れる仕組み構築プログラム」の③と④を解説している。

① 新規客を集める手法
②客を固定客にする手法
③客を成長させる手法
④客を維持する手法

4つのステップは相互に繋がっている。中でも異質な③の客を成長させる　に取り組むことによりほかの三つのステップにも波及効果が生まれる。
客を成長させるとは、えこひいきにより客が営業を代わりに行うようになること。えこひいきの仕組みを構築することにより売り上げはどんどん伸びる。

売上は全体の3割のお客様で75%を占めるのが常という。
全てのお客様を平等に扱うと言うのは美徳のようではあるが、より多くのお金を落としてくれるお客様に対して感謝の思いをフィードバックする事は結果として全体の売り上げを押し上げると言う理屈がとてもよくわかりました。

2014/01/18

今や主流になったディープユーザ中心の
段階性マーケティングの提唱者による著書。

３割の客が７５％の売上高を占めるという
これまでの著者の経験から、
７割の新規やライトユーザではなく、
３割のディープユーザにえこひいきして、
７５％以上の売上を維持・開拓しようという
考え方を提唱。

そのえこひいきの方法や、えこひいきを実践してる
企業の紹介なども述べられている。

案外読みやすく、２，３日もかかりませんので
正道とは少し違う噛み方のしたマーケティングということで
コトラーやポーターに疲れた方にオススメです。

--以下、ネタバレ--
会社の利益に貢献している既存客を見つけ出し、特別扱いする
「あなたは他のお客さ的は違う特別なお客様」
ここからえこひいきマーケティングは始まる。

いつも利用してもらっているという理由だけでのえこひいきは厳禁
着眼点は、利用回数ではなく、会社売上への貢献度

ユーザに関する記録をつける
-ユーザ売上ランキングを作る

ユーザセグメント
→利用度によって、分類
１．ファン層（１０％）→売上比率45%
２．得意客層（２０％）→30%
３．浮遊客（３０％）→17%
４．試用客（４０％）→8%

★10%の客が、売上の約半分を占めている
状況を、ユーザの記録をつけることによって
気付かならければならない

チェリーピッカーといわれるバーゲンだけを狙う客。
→低価格競争に走る店は、この層によい品を取られる可能性がある。

ファン層は、バーゲンに行かない傾向。定価でも買う。
しかし、永遠にファンでいてくれる保障はない。
→引き止める必要アリ。そこから生まれたのがFSP
日本では、ポイントカードが代表。

■無意味なポイントカード
ポイントカードは、どこでもやっている
ポイントに興味があるユーザは極わずか
ポイントが付くから店を利用するのではない。
→店側のしなくても良い値引き。
→ポイントを使ったとしても、ユーザニーズの満足にはつながらない

カードに成長性を持たせる
→マイルプログラムなど。
一回貯めて、０スタートでは、ユーザの
モチベーション維持は不可能。
→カードのランクアップは有効

初回のカードは、スタンプ３つなど
障壁を低くし、すぐにランクアップを経験させ
ユーザの関心を高める。
二枚目以降のカードで順に難易度を上げる
★ランクごとのえこひいきをいかに興味深く差別化するか

■フリーペーパが集める無意味な客
フリーペーパーは、価格だけを気にする
一回だけの客を集める。
既存客は、クーポンが無くても、その店に行く事を
決めている。たまたま、クーポンを見つけただけ。
★★えこひいきをするユーザを間違えている。
一回きりの新規ユーザにえこひいきをしている。

■リッツカールトンから学ぶ商売の本質
リッツは、ユーザ情報データベースを運用。
どんな小さな気付きでもDBに記載される。
→ユーザを認識する体制が取られている
→このＤＢを活かし、ディープユーザへの
えこひいきに活かしている
★★金を払えば払うほど、他の客とは異なる
えこひいきを受ける仕組みを構築している。

■老舗の居酒屋から学ぶ
女将の頭の中にあるユーザＤＢ。
→女将がいる間は、それが活用され、ＣＳが向上
→後継者にはノウハウが伝わっても、ユーザ情報は
伝わらない
★えこひいきする仕組みの構築がマスト
→ユーザの情報に関するＤＢ
→どんな小さなことでもＤＢに記録することにより
えこひいきは始まる。（誕生日、前回の話題など）

★大事なのは、ユーザを認識すること。大勢の中の一人と
感じさせてはならない。

■ユーザをえこひいきする仕組み
１．ユーザごとの購買情報を記録
２．ユーザとの会話、持ち物、身なり、そぶり、同伴客など
つかんだ全ての情報
→ユーザが利用すればするほど、客を認識できる仕組みづくり
３．ユーザが店に来る前。予約・電話の段階からえこひいきを始める。
→番号連動によるユーザ情報表示システムなどにより、
電話を受け取った瞬間からえこひいきを。
４．ユーザが来れば、ＤＢの情報に目を通す。ざっとでも。
５．ファン層のユーザの誕生日には、来店してもしなくても
プレゼントを。
６．ユーザの貢献度に合わせた段階的なえこひいきの仕組みを。
→ＡＮＡのマイルプログラムなど
７．ダイレクトメールは、ファン層のみに。（手書きを添えて）

ニュースレターにより、売り込みではなく
情報提供を。

2013/04/11

年間売上高別顧客データベースの作成と活用、ランクアップシステム、ニュースレター・サイト・メルマガ活用による｢売れる仕組み構築プログラム｣。最終的には｢心のえこひいき｣に回帰、のエピソードにほっこり。

2012/11/02

ファン客層、得意客層、浮遊客層、試用客層
上位三割の客が七割の売上を占める

サービスができるよう周知徹底

など

わかりやすいよう小売業やサービス業の事例が多いがその業界に限らず参考になる考え方だと感じた。

余談だが、アイドルは自然とこれに近いものになっている気がする。
握手会などに多く通っているファンは顔を覚えられ名前を覚えられいい思いをし、それを回りに自慢する。
すると興味を持った他のファンがそこに行くようになる。という感じで良い循環が生まれる。もちろんそこには限界があるが。

2012/07/17

FSPはもう限界に来ていることをしっかり書いている。一部の顧客にはサービスという付加価値が今は必要な時代。2対8とか、20対60対20とかいろいろ言い方はあるが著者は3割75%と表現している。

2012/03/26

アマゾンレビューが高評価だったので読んでみました。

パレートの法則(本書だと75：30)を応用し、上位層に予算を集中して…という流れはそれほど目新しい考えではないと思います。

しかし企業が実際にどんなえこひいきを行っているのか、という事例が豊富に紹介されており、顧客満足度を高めたいと感じている方々には参考になるのではないでしょうか。

えこひいきを仕組み化しよう、という取り組みも素晴らしいと思います。

ただ、随所にて情報商材を紹介するあたりがいやらしいと感じました…

以下、備忘録
◆高いレベルの接客で全ての客を平等に扱えば、顧客満足は高まると思っている経営者が多いが、現実はそうではない。
◆えこひいきはその他の客を排除するものではない。全てのお客様に最高のサービスを。しかし大事なお客様には、最高を超えたサービスを提供しようというもの
◆「常連客だからえこひいき」は間違い。大事な客かどうか判断するのは、その客の累計売上高である。
◆会社でも売り上げの７５％は、わずか３０パーセントの特定少数の客で構成されている事が多い。
◆客が利用すればするほど、自然とえこひいきを受ける仕組みを構築するべきだ
◆今までのポイントカードの問題点は成長性がなかったこと
◆金銭的なえこひいきではなく、大事なのは「心のえこひいき」である

2011/11/07

トークス・セレクション
「固定客化の秘訣を学ぶ」編

いつも行く顔馴染みのお店に行くと
ある種の『特別扱い』が嬉しい。
それが重要なんだよね。

2011/07/21

これを読んで、お客様を「えこひいき」したいと思った。

もうほんとね、耳が痛いことばかり。
是非トップの方々に読んでいただきたいｗ

顧客の３０％が売り上げの７０％（だっけ？）を占めているとかびっくりすることは多々あったけど、取り上げたいのはそこじゃなくて。
大事なのは気持ち。
自分の会社、店を選んでもらって、利益に貢献してくれている。
その額が多いほど、その期間が長いほど、その人へ何か還元しなければならいのでは。
サービスでも、金銭面でも良いから、「選んでくれてありがとう」という気持ちが。

どっちかというと店の経営者向けであったし、経済状況、社会のシステムなどなど障害が多いから現状のようになってるはずだとは思うけど、今のままじゃダメだって思っている人は多いんじゃないだろうか？

だったら変えなきゃ

そのためにはやらなきゃいけないことがたくさん。
グダグダテレビ見てちゃダメだなｗ

目標はでっかく

2011/05/02

著者の４部作のひとつ。
固定客を育て、維持することにフォーカスしている。

「えこひいき」のためには、ロジカルに顧客を識別できる仕組みを持たねばならないという話。

著者はITシステム屋さんなので、プログラムを構築する人の視点でマーケティング活動が書かれていて、おもしろかった。

でも、宣伝多いので★３つ。

2011/02/08

普通のCRM本。事例中心の平易な内容なでとっつきやすくページ数が少なくすぐ読めます。内容云々よりは実践のステップに。

じっくり学ぶならライクヘルドの本の方がオススメ。

顧客ロイヤルティのマネジメント
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