リッツ・カールトン20の秘密 の商品レビュー

井上富紀子,リコドゥブランク【著】

2013/03/06

【購読目的】
・リッツカールトンの理念の詳細
・クレドの活用方法、社員への浸透策（具体例）

【参考になった点】
・エンパワーメント（権限委譲）→従業員一人に１日2000ドルの決裁権あり
・年間約91時間の成長機会（毎日15分×7日×52週間）
・「（Ｔ＋Ｆ）× Ｉ ＝Ｇ」の法則
　（Talent＋Fit）×　Investment =Goal
・顧客満足そのものが仕事の目的

＜備忘録メモ＞
◆成功するホテルの「４つの柱」
・従業員の選定
・オリエンテーション
・トレーニング
・ラインナップ（朝礼）
◆同様の能力であれば、最後の採用の決め手は「笑顔」
◆重要な資質→「人のために何かをしてあげることが好き」
◆社員食堂の名前は社員投票で決める
　～リッツ大阪は「ボナペティ」（召し上がれ）

※おまけ：著者井上さん（ラブリークィーン役員）の関連ブログ
http://www.inouefukiko.net/modules/tinyd2/index.php?id=58

2012/05/22

原理原則の教育が重要。
原理原則を共有、理解し、判断に関する権限は委譲する。
かといって、細かいルールがないかといえばそうではない。
基本的な事項についてはルールを作る。
ものごとにはレベルがあり、何でも自由にやっていいわけではない。
爪を伸ばさない、マニキュアを残さないなどは、当然ルールを守らせる。
しかし、ホスピタリティに関しては、原理原則に沿った判断をまかせる。
このような仕組みを作ることが経営者の役目である。
原則を重要視し、判断はまかせるというのは、IFRSにも見られ、今後の経営の重要事項なのか？
という個人的総括。

2011/11/11

”サプライズ”とは、①ユニーク、②思い出に残る、③パーソナル、この3つの要素を大切にする。他リッツカールトンならではの心配りが書かれていた。

2011/07/18

リッツ・カールトンのポリシーが好きで
時々リッツ関連の本や特集を読むのだけど、
この本はその中でも好きな本でした。
とある女性が世界のリッツをすべて回る決意をして
色々なリッツへ泊まった中で出会った
彼らのサービスのエッセンスを
具体例を交えながら綴った本。

一つ一つホテルをめぐるのがもっと楽しくなるよう
世界のリッツの地図ののったスタンプラリー帳が
プレゼントされたり、
部屋においてあったウェルカムフルーツのイチゴは
チョコレートで書いたタキシードを着用していたり
お客さんを楽しませる遊び心も満載。
思わず笑顔になりそうなエピソードや
じーんとするエピソード、色々あったけど、
すべてに共通している
どうやったら相手を幸せにすることができるかを常に考えて
相手の期待を超えるサービスを提供しようとする姿勢は
他の仕事でも本当に大事な部分だなぁと思います。
理想主義な私なので、根底は利益ありきではなく、
やっぱりお客さんの幸せありきで考えていたいな、と、
こういう本に触れると改めて感るのでした。

2011/05/31

どこの企業もＣＳ向上を謳ってはいるが、実際それを実現するのは難しい。その中で世界最高のサービスを実現しているリッツは素晴らしい。しかし、最後はそこに働く人の質に行き着く。
仕事を通じて一人ひとりの人格を高めることのできる企業。それこそが一流の証ではないだろうか。

2011/04/19

★印象的な言葉★
信条は未来永劫変わらないが、その精神を具体的に実践していく上では、社会の変化を極めて、対応していかなければいけない。

従業員自体が、リッツ・カールトンとの強い信頼関係を築いていなければ、お客様との間にさらなる強い関係を築いていくことなどできない

2011/04/06

リッツ・カールトンのサービスを実体験した内容を
教えてくれるので、単なるノウハウだけでなく
アプローチ方法までわかる。

チェック項目３３箇所。

・紳士・淑女同士の信頼関係
人間と人間関係を大事にする。
案内をするときはその場所まで一緒に行く。
お客様の情報を先読みする。
能力のない従業員はいない。能力を引き出さないマネージャーがいる。

オンリーワンのユニークさと鮮明な思い出と独自の人間味。
あらゆる知識のアンテナを張ることが感性をより磨ける。
期待に添うから期待を超える。

ＭＲ．ＢＩＶとの遭遇。
お客様の問題を自分のこととして受け止める。
問題に即対応
クレームは機会。その機会をいかにチャンスに変えるか？
お客様をたらい回さない。
日々のトレーニング。絶えず学び向上する。
心からの笑顔。
人のために何かをしてあげることが好きである。
お客様の感動のために仕事をしている。

仕事の喜びは金銭的な報酬だけでなく
仕事場の環境が大切。

プライバシーへの配慮。

９８％での妥協はない。１００％をお客様にお届けする。
従業員が一番大切なお客様。

技術・知識より「心」を大切にする。

2011/02/17

[Memo]

* お客様に対してへりくだるのではなく、同じ目線、同じ感性で信頼関係を気付くことが誠意あるおもてなし
* 成功を収める企業では、機能性、合理性が確立されているが、それが決まりごとになっている場合が多々ある
*
* 人間が持つ生来の感情よりも先に、システムが優先されがち

* ニーズの先読みとは、あくまでお客様本位に立ち、快適に滞在してもらえるように心配りをすることが大切
* ホテル内で起こる出来事のすべての責任は、総支配人にある
*
* 現場で起こることは、何であろうとトップの責任
* エンパワーメントとは、トップを含め従業員全員に個々の自由とともに個人の責任の重みを感じさせるもの

* ハロー効果（後光効果／威光効果）
*
* ある事象に対し、特徴的な一面を強く印象づけられることで、他の側面も同化してひとつの印象に集約されてしまうこと
*
* ひとつ際立ったよいイメージが印象づけられれば、その他の印象はかすんでしまい、ポジティブなイメージだけが脳裏に刻まれる

* MR.BIV
* M-mistake：ミス
* R-re-work：はじめからやり直し
* B-breakdowns：故障、ダウン
* I-inefficiencies：非効率
* V-variation：ばらつき

* MR.BIVと距離を置くためにできることは、プロセスを徹底させることしかない
*
* 業務の流れを細分化し、あらゆる状況を想定してプロセスの流れを明文化している

* 各セクションがお互い境界線を引くことなく、いざというときにはラテラルに連携してサービスを提供することが目指す理想

2011/02/05

リッツでのサービスが書かれていてグワーっと１時間くらいで読めました！
短期間で全部のリッツを回った著者がすごい。

自分の仕事に応用できる考え方がいっぱい。
MR.BIVには気をつけろ。

リッツに泊まってみたい！

2011/01/07

噂には聞いていたホスピタリティの世界。
好きなものが全国で把握されていたり、撮った写真がかざってあるのは、ちょっとやりすぎ？って思ってしまったけど、求めているとお客さんが気づかないうちに探り出すテクニックがすごいなぁ。

we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen という考えがステキ。
働いてる人が誇りを持っていなかったら、ここまでできないでしょー。