クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ 飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！

鈴木タカノリ(著者)

• 販売会社／発売会社: セルバ出版/創英社
• 発売年月日: 2025/01/30
• JAN: 9784863679429

商品レビュー

2025/03/17

1. カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義と理解
- カスハラの概要: 顧客や取引先などからの過剰な要求や言動で、スタッフの尊厳や健康を害する行為。
- 特徴: 組織外の人間（顧客）が加害者となり、スタッフが直接的被害者となる。組織全体への間接的な影響も含まれる。
- 発生形態: 過剰なクレーム、威圧的態度、セクハラ、ストーカー行為など多様な形が存在。

2. カスハラの社会的認識
- 法的認識: カスハラが社会問題として認識される中、2025年施行の条例がカスハラを法的に定義。
- 対策の義務: 企業はカスハラ防止のための体制整備や研修を行う義務がある。

3. カスハラ対策の重要性
- 指針の必要性: 企業ごとに適切なカスハラ対策マニュアルの作成が必要。また、国のマニュアルは一般的なものであり、業種特有の対策が求められる。
- 防止策: 相談窓口の設置、スタッフへの研修、発生時の対応マニュアルの整備などが推奨されている。

4. カスハラ対策マニュアルの作成
- 作成の流れ: 定義、法令の遵守ポイント、発生時の対応、事前防止策などを含む。
- 経営層のコミットメント: 経営層がカスハラ対策を重要課題として位置付けることが必要。

5. 現場での対応
- チームワークの原則: スタッフがカスハラ発生時に他のスタッフや店長に協力を仰ぐ体制が重要。
- 経験を活かす: 経験の浅いスタッフがカスハラに直面した際には、ベテランスタッフや管理者がサポートに入る必要がある。

6. 顧客へのメッセージ
- コミュニケーション: 顧客に対してカスハラ防止の方針を明示し、適切な行動を促すメッセージを掲示することが効果的。
- 禁止事項の明示: 暴力行為や過剰な要求の禁止について具体的に示すことが求められる。

7. 結論
- カスハラフリーな社会の実現に向けて: 企業と顧客が対等な関係を築くことが重要であり、顧客側の意識変革も必要。
- 見られている意識の醸成: クレーム対応の際に証拠を残し、顧客に見られている意識を持たせることがカスハラの抑止力になる。