デジタル時代のカスタマーサービス戦略

ジョン・グッドマン(著者), スコット・ブロッツマン(著者), 畑中伸介(訳者), 米林敏幸(訳者), 井上雅博(訳者)

• 販売会社／発売会社: 東洋経済新報社
• 発売年月日: 2021/10/08
• JAN: 9784492558027

商品レビュー

2022/05/01

カスタマーセンターへの問い合わせを分析する。また分析可能なレベルまでデータを整理する。そこから商品改善につなげる。山下さんに蓄積されているか聞いてみる。
カスタマーセンターの効果的な運用方法が書かれておりサプリの運営にも参考になりそう。特にどうやって声を拾い、統合し、管理するかのプロセス。ここが重点的に書かれている。

ビジネスパートナーとのサービス強化。
同じくジャーニーを作る。責任範囲を明確に。

アンケートではこれまでの声からの改善事例も載せておくことが大事。これはセミナーアンケートにも使えそう。

2022/01/11

カスタマーサービス（流行りのカスタマーサクセスではなく）に関する立体的な全体像を概説している。
書いてあることはまっとうだし、しっかりと網羅されているように思う。指標周りの具体的な事例や抽象化したKnowledgeをもう少し解説してほしかった。