事例でわかる自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応

横山雅文(著者)

• 販売会社／発売会社: 第一法規出版
• 発売年月日: 2020/01/31
• JAN: 9784474069077

商品レビュー

2024/02/23

ハードクレームという考え方がいい。
土下座を脅迫や暴行をともなって強要することは、強要罪に繋がることなど、刑法に触れることを知っておけば、対応中の心理的安全性が保たれる。

2020/03/23

増加している住民からのハードクレームに対して、自治体職員としてどう対応して行くべきか。
法的側面も含めて、基本的な考え方と対応の方法を解説しています。
事例に基づいた実践的な対応方法が、交渉、クロージングするまでの具体的なやりとりで分かります。
これ以上自治体職員を疲弊させないためにメンタルにも配慮し、ハードクレームに備えるための方策が記載されています。