対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術

援川聡(著者)

• 販売会社／発売会社: ダイヤモンド社
• 発売年月日: 2018/09/13
• JAN: 9784478103777

商品レビュー

2025/10/30

最初の5分間の演技で8割解決（共感しながらお詫び）
ですから・でも・だっての３D言葉は禁物→３S言葉に変更　失礼しました・承知しました・すみません
30分過ぎても理不尽な要求をされるならギブアップトーク「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」「私一人では判断できません」
2人以上で対応
相手の言い分をしっかり聞くことで相手の土俵に上がってしまうこともある
即答できないことを繰り返し伝える「大事なことですから、しっかり協議してお返事します」
クレーマーの悪意が見えてきたらお客様扱いする必要はない
これ以上は対応できません→業務の支障になります→お引き取りください→警察に通報します→しました
ネットモンスターは放置
沈黙には沈黙で対応　聞いてるのか？と聞かれたら聞いてますと即座に切り返す
罵声を浴びるときも臍下丹田呼吸法（せいかたんでん・・・）や数息（すうそく）息を吐くときに1から10までカウントすることで呼吸に意識を集中し精神を安定させる。
慌てないで的確な行動をとるために役立つ足指ストレッチ（身体を動かすにはまず足指に力を入れて踏ん張る必要があるため）

2025/04/15

６９【クレーム撃退の３ステップ】
①「謝って済む問題」に持ち込む
・先入観をもたず、真摯に話を聞く。
・誠心誠意、お詫びする。
・「D言葉」を「S言葉」に返還する
➁妥協点を見つける
・30分を目安に実態を見極める
・「ギブアップトーク」で要求をかわす
・「誠意のハードル」を設定しておく
➂要求を断ち切る
・ひたすら「No」を伝える
・個人ではなく組織で対応する
・最終手段「積極的放置」を発動する

８０
モンスター化させないためには、「なぜ、怒っているのか」「本当は何を求めているのか」ということに思いを巡らせ、心情に寄り添う姿勢を見せることが、「要求」を「クレーム」に発展させないことにつながる。
「ご体調を悪くされませんｄねしたでしょうか？」
「せっかく当社の商品をお買い上げいただいたのに、申し訳ございません」
「お怪我などはなさいませんでしたでしょうか」

８１
非を認める正式な謝罪と、相手の怒りを鎮めてクレームを長期化させないためのお詫びを区別する。
３つの観点からピンポイントでお詫びする。
①相手に与えてしまった「不快感」に対してお詫び
→「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」
➁相手が感じている「不満」に対してお詫び
→「ご不便（ご迷惑）をおかけして、申し訳ありません」
➂こちらの「手際の悪さ」に対してお詫びする
→「お手間をとらせてしまい、申し訳ありません」
このような限定的にお詫びであれば、「謝ったんだから、責任をとれ」と詰め寄られても、「私どもの過失を認めて補償するという意味ではございません」と切り返すことができる。

初期対応でのお詫びは、相手の怒りをクールダウンさせるツールであると同時に、クレームのレベル（悪質性）を測るバロメーターにもなる。

９２
３０分を過ぎても、クレーマーが理不尽な要求を繰り返すようなら、早めに「ギブアップ」することを強くすすめる。
特別待遇や即答を要求されたら、「私一人では判断できません」などと応じて、クレーマーの土俵に上がらないようにする。
クレーマーから「SNSに流すぞ」「消費者センターに通報するぞ」などという脅し文句が出たら「困りましたね…」と応じるのが得策。クレーマーは「暖簾に腕押し」の状態に追いやられ、突きどころを失う。

９６
誠意のハードルを設定する際にの大前提は、社会規範に則った「公平・公正」の原則。

１２４
D言葉のほかにも、相手の怒りを再燃させる「不用意な一言」がある。
その代表例が「会社の規定（方針）で」「事務処理上」といった表現。これらは、こちらの都合を一方的に押し付けているように解釈されることがある。
また、「普通は」「一般的に」「基本的には」という言葉も、使い方によっては「上から目線」の印象を与えかねない。

１３７
「納得できない」というセリフは、警戒すべきシグナル。この言葉の裏には、「事実確認のための調査が不十分だ」という切実な思いがある場合もあるが、「ゴネれば特別待遇を受けられるかもしれない」という不純な動機が隠されている場合がある。

【脅し文句】
①悪評をばらまくと脅す
➁公的機関や監督官庁に訴えると脅す
➂結論を急がせる
④暗に金品や特別待遇を要求する
⑤他社の対応を持ち出す
⑥こちらを懐柔しようとする
⑦社会通念から逸脱した謝罪を求める

１７８
従業員の接客態度に対するクレームなら、「従業員の教育を徹底するとともに、その者の処分は当社の規定に則って行います」
「人権上の観点から、そのようなことはできません」
「お客様は土下座しろ（クビにしろ）と、おっしゃるのですね。それは強要罪に当たりますので、私どもとしても看過できません」

2024/09/25

事例が散りばめられていて理解しやすい内容だった。ただし作者の経歴を念頭において読んだほうがよいと思う。