売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

遠藤直紀(著者), 武井由紀子(著者)

• 販売会社／発売会社: 日本実業出版社
• 発売年月日: 2015/12/01
• JAN: 9784534053398

商品レビュー

2022/01/16

NPSを学ぶために購入。NPSをベースにロイヤルティを軸に経営をしていくことの必要性が書かれている。NPSを調査すること、その際のドライビングファクターを特定すること。そして良い売り上げを求めて経営することが描かれる。
記載されていることは最もなのだけれど、NPSを全（稼働）顧客を対象に評価することは困難なのか、全顧客のNPSを捉える必要はないのかといった点は気になった。ただ不満があるわけではなく、具体的なプロセスも含めて記載されているため、あとは実践することが求められている本。
要は顧客指向で真っ当な経営をしなさいという本でもある

2021/12/10

・顧客ロイヤリティを網羅的に勉強できた
・顧客ロイヤリティは部署横断、社長や役員へ必要性の理解を深め企業文化として構築していく必要性
・顧客ロイヤリティをあげるために現場の社員ロイヤリティも上げる必要性
・管理部門も例外ではない
・ロイヤリティづくりのタブーや成功例
・ロイヤリティづくりのステップ
・CS、NPSの理解
・ロイヤリティを高めるための売上につながる指標の整理方法

難しくて１度では完全理解できなかったので何度か読みたい

2021/05/14

経営指標と相関する課題を選ぶ、というのはカスタマージャーニーのアプローチではとても大切。もぐらたたきという批判にさらされないために。