売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 の商品レビュー

遠藤直紀(著者),武井由紀子(著者)

2022/01/16

NPSを学ぶために購入。NPSをベースにロイヤルティを軸に経営をしていくことの必要性が書かれている。NPSを調査すること、その際のドライビングファクターを特定すること。そして良い売り上げを求めて経営することが描かれる。
記載されていることは最もなのだけれど、NPSを全（稼働）顧客を対象に評価することは困難なのか、全顧客のNPSを捉える必要はないのかといった点は気になった。ただ不満があるわけではなく、具体的なプロセスも含めて記載されているため、あとは実践することが求められている本。
要は顧客指向で真っ当な経営をしなさいという本でもある

2021/12/10

・顧客ロイヤリティを網羅的に勉強できた
・顧客ロイヤリティは部署横断、社長や役員へ必要性の理解を深め企業文化として構築していく必要性
・顧客ロイヤリティをあげるために現場の社員ロイヤリティも上げる必要性
・管理部門も例外ではない
・ロイヤリティづくりのタブーや成功例
・ロイヤリティづくりのステップ
・CS、NPSの理解
・ロイヤリティを高めるための売上につながる指標の整理方法

難しくて１度では完全理解できなかったので何度か読みたい

2021/05/14

経営指標と相関する課題を選ぶ、というのはカスタマージャーニーのアプローチではとても大切。もぐらたたきという批判にさらされないために。

2020/05/19

良本！！

◉ オオゼキに学ぶKPI設定。最重要項目とすべきは「客単価」よりも「来店客数」。来店客は、他店から奪うのではなく「今いる顧客さまに喜んでもらうことによる再来店」

◉ 売上には、「良い売上」と「悪い売上」がある。
良い売上：顧客が心から感謝し対価を支払っている売上
悪い売上：どんな理由があったとしても顧客にとっては納得感が薄く、もう2度と買わない、と思いながら支払っている売上

◉ 顧客満足の図式
基本価値への満足
→期待価値への満足
→願望価値への満足(ここまでしてくれたらいいな)
→予想外価値への感動
→企業への共感・信頼・愛着(=感情的結び付きへ)

◉ 「満足」と「愛着」を区別する
満足：顧客が’言語化できる期待’に応えることで達成
愛着：顧客が’自分自身でもわかっていないような潜在的なニーズ’に応えることで達成

◉ リッツ・カールトンの忘れ物への対応( ぬいぐるみの写真とストーリー )。アットコスメの個人ノルマなし、売上ノルマなしの実践。また、顧客ロイヤルティの高さを最重要項目とするための、来店客数、平均買上点数、買上率を最重要KPIとして設定していること。「買上率をこれ以上高めない」という上限値まで設定されていおり、それにより「行くとかならず買わなければいけない店」を防止する。素晴らしすぎる。これは取り入れたい。(点数制限が、あるいはこれに既に該当しているのだろうか……？)

顧客志向経営、徹底していく。

2020/05/09

顧客ロイヤリティを高める為の戦略は分析に基づいた徹底した顧客ニーズの把握と、それに対する効果的な施策からなる。長期的に稼ぐ企業となるための考え方を示す本。

2019/06/27

CS担当者、責任者であれば真新しい情報はあまりないかもしれない。
一点、顧客の満足→信頼に至るまでのステップ図解だけはとてもいい整理だと思った。この1Pだけでも読んだ価値あったなと思えるレベル。

【満足】
基本価値への満足
↓
期待価値への満足
↓
願望価値への満足
↓:潜在/顕在の壁
予想外価値への満足
↓
共感、愛着、信頼
【信頼】

2018/12/20

vol.411『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』（遠藤直紀著, 武井由紀子著/日本実業出版社）
→http://www.shirayu.com/letter/2017/000835.html

2018/04/20

顧客ロイヤルティにフォーカスし、NPSをカイゼン指標（KPI）として経営に活かすという筆者（株式会社ビービット）の主張。売上とNPSの相関は、マッキンゼーによるラフ検証例あり。日本だとソニー損保やセブン銀行が先進導入事例。CCOの設置、ストーリー作り、感動体験ムービー、顧客フィードバックの共有が取り組み例。

2018/02/26

①ロイヤリティ指標の策定（結果として、売上に相関する指標を見つけること）

②カスタマージャーニーの作成
ロイヤリティ指標を高めるには、顧客の全体理解が必要なため。
顧客が何に価値を感じるのか「ドライビングファクター」を見つけることが大事

経営の最高指標は、売上利益ではなく、ロイヤルティ指標とする。
売上利益には、良い売上（顧客のニーズを満たした）と悪い売上（顧客が一度きりで離脱するもの）があり、どうしても売上目標にすると悪い売上につながる。

ロイヤルティ指標
*ロイヤルティ向上を目指す目的
*ターゲット顧客
*ロイヤルティを創出した結果として得られる収益指標

部分最適では、ロイヤルティは向上しない。
部分で見ると、スコアが良いが、全体で見ると下がるケースがある。
部分と部分の接地面で、満足度が下がるケースもある。

本当の顧客の立場とは、
［企業起点の顧客の立場に立つこと］ではなく、［顧客に映った企業の姿を捉えること］

顧客の意見のとり方
どうすれば良い？ときいても、正しいものは出てこない。
今と過去の行動や事実から、その時の感情を聞くことが大事。改善意見は表層的であり、一手段でしかない。本質を探るには、その時の状況や感情のヒアリングが大事。

後半は冗長に感じられた。

2017/11/16

前半1/3くらいのロイヤリティ戦略の概念部分だけでも読むと良いかもしれません。途中から各論になるのでそこは今はあんまり必要無いかな。後半もまた参考になるかな。

以下メモ
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情報化社会によってユーザーの取捨選択の幅も広がっている中で、企業側のオペレーションエクセレンスよりも顧客のロイヤリティを高める事によって、満足→感動→共感を生むことによって企業の価値を高める。
「良い売上」と「悪い売上」の分類は非常に面白く参考になる。
また、読みながらウチも似たようなことを取り組んで来てはいるなと。