「闘争」としてのサービス 顧客インタラクションの研究

山内裕(著者)

• 販売会社／発売会社: 中央経済社
• 発売年月日: 2015/03/01
• JAN: 9784502137419

商品レビュー

2023/01/24

●途中
めちゃめちゃおもしろい。

前提の理論説明は、難しかったが、
鮨屋などのサービスの分析は、店側と客のやりとりをハラハラしながら読んだ。

顧客満足度あげるという通説の逆ばりで、見えてる世界ががらっと変わる感じが好き。

●読了
前半の、レストランでのやりとり記述は、イメージしやすかったが、
分析は、とても難しかった。理解できてないものも。
ただただおもしろい。

受け身でなく、もっと主体的に関わりたいし、
自分がサービスを提供する側でも、与えるでなく、人と人とのやりとりとして、一方通行でなく考えるべきものとおもった。

何度も読み返したい。

2021/06/06

哲学寄りだったので読むのしんどかったけど、面白かった。自分の仕事も、まあ、サービスを提供しているわけだけど、お客さんと自分、それぞれがテクストを紡ぐ過程で、対等な関わりを持つという定式化には納得感がある。この視点に立って、実際どうやっていくかは難しいけど。営業の人にも主体的にサービスを提供する一員の立ち位置でやってもらうと良いのかな（個人的には試してる部分もある）。この土俵で闘えないお客さんは切っていくのかなあ（闘い甲斐がない、こっちの成長に繋がらない）。お客さんと面と向かって関わる仕事の人は読むと良いと思う。

2019/09/23

弁証法を用いて哲学的にサービスについて論じている。噛みごたえがあるのでサービスについて考察する度に読み直したい一冊。

顧客にサービスを提供する時のインタラクティブな緊張感ある関係性の中に「闘争」があると指摘する。それぞれ互いの力量を見極め合う行為がぶつかり合いを生み、さらにその積み重ねがサービス空間に独特なテクストを生み出し、そのダイナミズムが共創関係を持続させ、サービスの魅力として醸成されるという。

UXやコミュニティ・デザイン、プラットフォーム・ビジネスの文脈でも重要な一冊。