戦略的コールセンターのすすめ

谷口修(著者)

• 販売会社／発売会社: リックテレコム
• 発売年月日: 2014/08/15
• JAN: 9784897979632

商品レビュー

2026/04/20

戦略的コールセンターのすすめ
著：谷口　修
出版社：リックテレコム

2014年時点の、コールセンターの概要書です

小規模なコールセンターを作る上での基礎のような内容です。

いまなら、SalesForceや、SAP、MS Dynamics CRM 等を利用してより高度なサービスを提供できる。

他者とあまり差別化ができない商品を差別化するために、コールセンターを差別化の要素として考える。
一貫したブランドを印象づけるためには、コールセンターの存在が、ブランドを形成する大きな要素となる
コールセンターの良さとは、つながりやすさ、応対品質に加えて、顧客満足度を追求しなければならない
コールセンターを改善するためには、分析する、考える、設計する、計画するといった構想や思想が必要である

お客様のロイヤリティを測定する指標：ＮＰＳ
当社の商品・サービスを誰か他の人へも勧めますか？

コールセンター・オペレーターの指標
月曜日の朝、会社に行きたいと思いますか、の答えが高い数値を示して入れば、ＮＰＳも間違いなく上がる

考え尽くした結果を明文化する。それを文章として記述したものを運用設計書と呼ぶ

コールセンターは、コミュニケーションのハブとして、社内の情報を収集する

コンタクトの手段：チャネル
　①電話（携帯、固定）
　②メール（ＰＣ，スマホ、ＳＭＳ）
　③チャット（ＰＣ，スマホ）
　④ビデオ
　⑤ＦＡＸ
　⑥はがき、手紙
　⑦ＳＮＳ

コールセンターの運用設計

　①ミッション、ビジョン、バリューの明確化
　②顧客を明確に想定する
　③顧客からどのようなチャネルから入っていくかを明示する
　④オペレータのスキル、キャリアパスの体系化、採用方法、研修、能力開発
　⑤サポート組織の編成、機能するように組織設計
　⑥センターの利便性を追求するテクノロジーの準備

コールセンターの７人のスペシャリスト

　①トレーニング・マネージャー　研修、コーチング、カウンセリング
　②ＩＴ／テレフォニーマネージャー　インフラ構築、ヘルプデスク、
　③コミュニケーションエディター　ＦＡＱ、スクリプト作成
　④ナレッジマネージャー　ナレッジ、コンテンツ収集、
　⑤ＱＡマネージャー　ガイドライン、レビュアー教育
　⑥メトリクスアナリスト　情報収集、レポーティング
　⑦ワークフォースプランナー　コール予測、要員計画、シフト作成

計画運用の対象

　①コンタクト量
　②必須応対要員数
　③勤務要員数
　④ＳＬＡ、レスポンスタイム
　⑤教育・研修
　⑥従業員満足度
　⑦運営コスト

コールセンターの評価

　チャネルの評価
　つながり易さの評価
　応対品質の評価

オペレーターの義務

　決められた時間で応対すること
　すべての応対に、期待どおりの品質を提供すること

即効性のある運用改善の魔法はない

プロフェッショナルマネジメント

　①現実を直視する
　②できることと、できないことを見極める
　③過信は禁物
　④不可能なことにチャレンジしない

コールセンターのインフラ

　①電話交換機
　②通話録音装置
　③ＩＶＲ
　④ＣＲＭ
　⑤ナレッジ
　⑥ＷＦＭ（コール予測）
　⑦ＣＴＩ
　⑧レポーティング
　⑨クラウド

目次

プロローグ
序　章：運用設計書のススメ
第１章：コールセンターのポジショニング
第２章：コールセンターのデザイン（運用設計）
第３章：コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
第４章：コールセンターのKPI（修正のメカニズム）
第５章：コールセンターの価値と進化
エピローグ
付　録：はじめての方のための「コールセンターの基礎知識」
コールセンター用語集

ISBN：9784897979632
判型：B5
ページ数：232ページ
定価：2300円（本体）
2014年08月15日 第Ⅰ版第１刷発行

2024/03/02

経営とコールセンターの運営がリンクしているかを常に確認する。
KPIを達成するのも当然だが、一番の資産がオペレーターであり、そのオペレーターが気持ちよく働ける組織を作るのがセンター長の役割。
まずは、コールセンターの定石を身につけて、瞬発力と思考力を駆使してセンター運営を行なっていく。

2014/10/19

オムニチャネル対応が2010年代の前フェーズである2000年代の潮流として解説されてることが印象的。著者のクライアントは、先進的な企業が多いということでしょうか。