口コミ繁盛店のつくり方 お客さんがお客さんを連れてくる！

花谷博幸【著】

• 販売会社／発売会社: アニモ出版
• 発売年月日: 2012/01/19
• JAN: 9784897951355

商品レビュー

2024/04/03

とても興味深い内容でした。
当たり前の事が当たり前に行われていたり、
また新しい目線で物事を捉える事もできました。

特に印象深いのは【お店がファンクラブの集会所と考えればお客様に何を提供するかわかるはず】でした。
とても初心に還った内容でした。
良かれと思っていた思考がお客様目線では無いことに気づかされ改めて自分がお客様であり、この店がファンクラブの集会所なら私なら何を求めるか？と問う事が出来ました。
与えるおもてなしだけではなく与えられるおもてなしこそが繁盛店に繋がるのだと学びました。

2012/04/15

非常に参考になりました。
食べ歩きは趣味で、まさに、口コミがなぜ、発生するのだろう、と
自分自身でもアンテナがたっていた内容でしたから、すらすらと
読むことができました。

①丁度、自分も美味しい店を開発し、
②そこに、同僚や仲間を誘い、
③そのあと、お客様を誘う、ということを、じっくり体験してきたのですが、

まさに、ここに書いてあることが、スバリ、です。

まさに、③に行く前に、社内のメンバーに試すのですが、
なんとも、「その店の特徴が言語化しにくい店は、誘いにくい」ということ。

ポイントは、
◎メニューが多くなく、できれば一つのコースのみ
◎もしＨＰをつくるとするならば、口コミ紹介者が語っているようにしておくとよい。（たしかに、そのようにしている店はあるある！）
◎口コミを起こすためには、店の人の自己開示が必要で、マイヒストリーのひな形（お客さんに最もウケるパターン・・・が紹介してあります）にそってやっていく

と、細かくノウハウが語られています。

私は、この本から感じたのは、プロとして仕事をしていく生業としては、プロの匠として口コミにならんとあかんな、と感じました。まさに、それは、レストランとまったく同じ。なにを売りにしているのがわかりづらかったり、あれもこれもやっております、的なメニューが多い店のように、得意料理がないレストランになってしまう、と。

やはり、
◎得意なプロフェッショナル領域を特定化し、それしか受けない。
◎その得意領域を一言でいうとなんなのか？持ち運びしやすい言葉にしておかないといけない。口コミとは、人が人に短時間で口伝えで魅力を伝える場ですから。

とても参考になりました。
これは、時間をかけて、作成していく価値のあるものですね。

2012/01/22

５年前から近くのスクールに通ってテニスを始めたのですが、中級クラスに上がったころから楽しくなり、土日に楽しんでいます。ところがサーブやストロークに無駄な力が入っているせいか、肘と膝に痛みを感じるようになり、1年半前に、とうとう歩くのが困難になりました。

そこで目に飛び込んできたのが、毎日歩いている商店街にできた整骨院でした。あれから１年半、毎週のようにテニスをしていますが、整骨院でマッサージ及びテーピングを施術してくれているおかげで調子が良くなってきました。

この本は、私がお世話になっている整骨院の院長先生が書かれたもので、題名にある通り「口コミ繁盛店」の作り方についてコンサルタントもされている経験がベースになっています。

私も、この本で言うところの「VIP客」に認定されているのでしょうか？　客を選別するというのは、神田氏の本で初めて出会った概念だったと思います。この本の著者である花谷氏の考え方は、私が尊敬している「神田昌典氏」のそれに似ているなと思いました。

多くの参考になったポイントがありましたが、最も共感したのは、自分の技量を言語化することは、職人の世界でもかなりの上位者でないとできない（ｐ５７）でした。

以下は気になったポイントです。

・口コミは商品や技術という目に見えるものから起こるのではなく、信頼感や好印象という目に見えないものによって発生する（ｐ３）
・お客さんが感じる好印象を、お店の側が目に見える形にして提供できるかで、口コミ繁盛店になれるかどうかが決まる（ｐ３）

・口コミ繁盛店のキーワードは、１）お店とお客さんとの間に「特別感」を感じさせるコミュニケーションが、商品やサービスを通して行われている、２）お客さんを意識的にセレクトして「捨てている」である（ｐ１５）

・情報提供をして、お店に行かせて、その人からどうだったかを聞くまでが、口コミ繁盛店の作り方の準備プロセス（ｐ２２）

・その店の商品ではなく、その店の「人」まで語らせるようになって初めて口コミ来店は起こる（ｐ２７）

・自己開示による情報提供が多いほど、お客さんとの共通言語が増える、共通言語が増えるほど、口コミする際に多くの説明ができる、これを口コミフックという（ｐ３６）

・口コミ紹介する人は、最初は家族、それから友人に紹介するパターンが多い（ｐ４６）

・商品とは良いものが売れるのではなく、良さそうなものが売れる、説明しやすいものが口コミ紹介される（ｐ５６）

・VIP客、既存客、新規客の順番で優先的サービスをすべき（ｐ５９）

・すべてのお店は、販売する場所ではなく、ファンクラブの集会所（ｐ７４）

・ホームページは、新規顧客集客のためではなく、既存顧客がスムーズに口コミ紹介できる環境づくりのために必要（ｐ９４）

・遠距離恋愛は、口コミ繁盛店づくりに似ている、お互いの信頼感・マメな対応・会った時にどれだけ信頼感を残せるか、にかかる（ｐ１１４）

・口コミが起きなくなるのは、お客さんが「忘れていく」から（ｐ１１７）

・マイヒストリーの作り方は、出生から今日までを、年単位で良かった年と悪かった年を思い出して、線グラフにして、落差の大きい出来事をクローズアップする（ｐ１２４）

・マイヒストリーのひな形、１）始まりの始まり（なぜこの仕事か）、２）最も辛かった（頑張った）こと、３）最も嬉しかったこと、４）将来の目指している姿（ｐ１３０）

・割引チケットは、割引率が２割以上だと行動に結びつく（ｐ１４０）

・すべて無条件に「はい」と答えてもらうようにする誘導方法である「YES-SET」は、口コミ紹介までしてもらえるスキル（ｐ１４６）

・平等なサービスではなく「公平なサービス」、多くの売上や気持ちをくれた人には過分なサービスを提供する（ｐ１５２）

・良い印象を持ってもらうには、１）目線の高さ（焦点を相手の眉間に合わせる）、２）1.2メートルの距離感、３）見送り（最後の場面が最も記憶値が高くなる）（ｐ１５８）

・「すみません」という言葉を禁句にして、「ありがとうございます」「ごめんなさい」に切り替える（ｐ１６９）

・思った通りに生きていない人の理由は、１）思っていない、２）その通りに沿った決断をしなかった（ｐ１９７）

・目標のある人にとって時間とは、未来から過去に向かって動いている、未来の目標から現在を見る視点を持つためにそう感じる（ｐ１９９）

・成功ストーリーを始めるポイントは、目標を立てた後で、「面倒」「複雑」「責任」「批判」を受け入れる覚悟を決めること（ｐ２０５）

2012年1月22日作成