最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀

エドウィン・D.フラー【著】, 小川敏子【訳】

• 販売会社／発売会社: 日本経済新聞出版社
• 発売年月日: 2012/01/07
• JAN: 9784532317638

商品レビュー

2013/04/06

最高のサービスを実現するリーダーシップ　　リッツ・カールトンの流儀
http://muo-reading.seesaa.net/article/326135045.html

【信頼】について書かれている章が良かったです(σﾟ∀ﾟ)σ

個人的な課題として感じているからでしょう。お客様から信頼を得る為には、誠実な対応、振舞いとなによりそれを保証するウデが必要である事。部下に対して、最後には責任を持つという覚悟とそれを証明できるウデがある事。リーダーシップを取る為にも中身ある言動を起こせるようになりたいものです。

2012/07/09

・決して基準を曲げない
・相手に敬意を払い、責任を与えることはやる気を引き出す
・話を聴く時には、「本当に耳を傾ける」。相手が何を言おうとしているのか、神経を集中させることは、相手と強い絆を育むうえで大事
・人間関係の維持には、人と直接会い、話をしなくてはならない
・お客様のあらゆるニーズと期待を予想し、それを叶える

2012/03/26

■マネジメント
マリオットの創業者の信念の１つに、「社員を大事にすれば、彼らはお客様を大事にするだろう」というものがある。良質の食品を低価格で提供するウェグマンズ・マーケットも同様に、「人を大事にする」という価値観の下、社員に非凡なサポートを提供することで大きな成功を収めている。