「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた リピート率No.1の秘訣

安孫子薫【著】

• 販売会社／発売会社: 小学館
• 発売年月日: 2011/10/31
• JAN: 9784093882132

商品レビュー

2023/05/14

＜本のタイトル＞
「お客様の幸せ」のためにディズニーはまず「おそうじ」を考えた

＜本の紹介＞
ディズニーのおそうじはかなりスゴい!
ディズニーがとてもきれいなのは、遊びに行った人ならみんな感じている。
しかし、その内実は驚きと感動にあふれている。
ディズニーの安心、安全、清掃部門=カストーディアル部の責任者だった著者による
初めての「お掃除から見たビジネス」の話。あなた、チーム、お店、会社の業績アップのカギが必ずここにある。
清潔&美観は業績に直結するのだ!

＜感想・気づき＞
・ディズニーには「SCSE」という行動基準がある。頭文字の順に優先度が高い。
　最優先はゲストとキャストの安全。感動や幸福を提供する為、コストありきで考えることは決してしない。
　S：Saftey（安全）
　C：Courtesy（礼儀正しさ）
　S：Show（ショー）
　E：Efficiency（効率）

・ディズニーの清掃員たちは「カストーディアル」と呼ばれるセクションに所属している。
　「カストーディアル(custodial)」とは、日本語で「維持する」という意味の単語。
　ディズニーでは24時間継続して掃除が行われる。日勤と夜勤が2交代制であるが、
　どちらも交代前後1時間は日勤と夜勤が両方いる状態になり、オーバーラップしている。
　ディスニーでは汚れてから清掃するという概念は無く、汚れていようがいまいが定期的に掃除する。

　通常は高いところから低いところに掃除を進めていくが、
　たとえば雨の日には、路面の除水作業を最優先する。これはゲストがスリップしないよう安全に配慮してだ。
　このような例からも、行動基準にのっとって従業員が行動していることがわかる。
　掃除の基準については、開園前の状態＝赤ちゃんがハイハイできるレベルという基準が設けられている。

2021/04/02

東京ディズニーリゾートの「清潔さの基準」は、「そこで赤ちゃんがハイハイできるかどうか」

毎日が初演

2020/02/09

開園当初は、なり手がいなかったディズニーランドのお掃除、カストーディアルだが今やゲストがお金を払ってディズニーのお掃除を体験するまでに育った。すべては、ゲストのハピネスの為に！