サービス・マーケティング サービス商品の開発と顧客価値の創造

近藤隆雄【著】

• 販売会社／発売会社: 生産性出版
• 発売年月日: 2010/08/20
• JAN: 9784820119494

商品レビュー

2024/12/14

【学び】
•サービスを商品としてどのように顧客へ販売するか、がサービスマーケティングのテーマでありそこを体系化して学べた。

【実践】
著書のまとめにある、外部環境マーケティング（サービスマーケティングミックス•リレーションシップマーケティング）と内部環境マーケティング（マネジメント）について、自社に置き換えて見直す。

【ポイントまとめ】
パートⅠ （サービスを理解する）
•サービスはドラマだ。
•個人、組織にとって何らかの便益をもらたす活動が、市場取引の対象となるときにサービスと呼ぶ
•全てのサービスは、機能的で、同時に感情的な反応を生み出す

4章サービス商品の特徴は？
①無形性
②生産と消費の同時性
③結果とプロセスの等価的重要性
④サービスはお客様との共同生産

7章　サービスエンカウンターの設計
•従業員の役割の一つはカウンセラー（顧客の欲求を明確化すること。）
　その他、コンサルタント、ミーディーエイター、プロデューサー、アクター

8章　サービスの構成要素
①コアサービス→あたりまえの最低条件のサービス
②サブサービス→特徴をだす付加価値サービス
③臨機応変のサービス→イレギュラー対応
④潜在的サービス→副産物

9章　サービス品質
①探索品質→試し
②経験品質→CX
③信用品質→効果

•基準
①信頼性②反応性③確信性④共感性⑤物的要素

パートⅡ【サービスマネジメントシステムの運営】
•判断基準は顧客価値のみ

11章　サービスマーケティングミックス　7p
•プロダクト
　1コンセプト　2.品質の決定　3.パッケージの決定
　4プロダクトライン
•プレイス
•プロモーション
•プライス
　A 顧客満足ベース
　　①サービスギャランティ
　　②ベネフィット基準
　　③定額設定
　B リレーションショップベース
　　①長期契約
　　②一括提供方式
　　③効率化
•ピープル
•フィジカルエビデンス
•プロセス
　　顧客参加→プロセスマーケティング

第13章　サービスプロフィットチェーン
　•利益の基礎はリピーター
　•ESが収益につながる