サービス・マーケティング の商品レビュー
【学び】 •サービスを商品としてどのように顧客へ販売するか、がサービスマーケティングのテーマでありそこを体系化して学べた。 【実践】 著書のまとめにある、外部環境マーケティング（サービスマーケティングミックス•リレーションシップマーケティング）と内部環境マーケティング（マネジメ...
【学び】 •サービスを商品としてどのように顧客へ販売するか、がサービスマーケティングのテーマでありそこを体系化して学べた。 【実践】 著書のまとめにある、外部環境マーケティング（サービスマーケティングミックス•リレーションシップマーケティング）と内部環境マーケティング（マネジメント）について、自社に置き換えて見直す。 【ポイントまとめ】 パートⅠ （サービスを理解する） •サービスはドラマだ。 •個人、組織にとって何らかの便益をもらたす活動が、市場取引の対象となるときにサービスと呼ぶ •全てのサービスは、機能的で、同時に感情的な反応を生み出す 4章サービス商品の特徴は？ ①無形性 ②生産と消費の同時性 ③結果とプロセスの等価的重要性 ④サービスはお客様との共同生産 7章 サービスエンカウンターの設計 •従業員の役割の一つはカウンセラー（顧客の欲求を明確化すること。） その他、コンサルタント、ミーディーエイター、プロデューサー、アクター 8章 サービスの構成要素 ①コアサービス→あたりまえの最低条件のサービス ②サブサービス→特徴をだす付加価値サービス ③臨機応変のサービス→イレギュラー対応 ④潜在的サービス→副産物 9章 サービス品質 ①探索品質→試し ②経験品質→CX ③信用品質→効果 •基準 ①信頼性②反応性③確信性④共感性⑤物的要素 パートⅡ【サービスマネジメントシステムの運営】 •判断基準は顧客価値のみ 11章 サービスマーケティングミックス 7p •プロダクト 1コンセプト 2.品質の決定 3.パッケージの決定 4プロダクトライン •プレイス •プロモーション •プライス A 顧客満足ベース ①サービスギャランティ ②ベネフィット基準 ③定額設定 B リレーションショップベース ①長期契約 ②一括提供方式 ③効率化 •ピープル •フィジカルエビデンス •プロセス 顧客参加→プロセスマーケティング 第13章 サービスプロフィットチェーン •利益の基礎はリピーター •ESが収益につながる
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