文句ばかりの会社は儲からない！ 従業員満足のための顧客満足

望月広愛【著】

• 販売会社／発売会社: 生産性出版/生産性出版
• 発売年月日: 2006/09/13
• JAN: 9784820118367

商品レビュー

2007/06/05

経営品質に関する考え方を示した本である。自分の会社・客先など、経営品質を取り入れている企業と比較し何が違い、永続的に業績を伸ばし続けるためには、何が必要なのか考えさせられた。この本を読んで、印象に残ったフレーズを羅列してみる。
・収益を生み出せるかどうかは、業務プロセスの生産性にかかっている。
・業務プロセスの生産性を高める最大の決め手は、社員の自主性と創造性である。
・社員が自主性と創造性を発揮するのは、やる気に満ちているときである。
・経営には、「従業員重視」「顧客本位」「独自能力」「社会との調和」という４つの理念をバランス良く実現することが大切。（企業が永続的に繁栄するための基本理念）
・戦略を実行するということは、経営資源を再配分すること。
・経営品質とは、プロセスの質を継続的に向上させ、結果として顧客満足や業績が高まってくるということを目指すフィロソフィー（哲学）→経営品質を支える4つの理念、「働く人が一番大切（従業員重視）」「お客様も大切（顧客本位）」「あなたの会社の得意技（独自能力）」「世間様とのお付き合い（社会との調和）」
・戦略が形成されるプロセスでは、従業員の「自主性」と「創造性」が不可欠。
・経営品質で重要なプロセスのクォリティーは7つの要素で成り立つ。→組織の「方向性」「推進力」「お客様のことを知り尽くす、理解する」「戦略が策定される仕組み」「働いている人たちがよりがんばろうとい気持ちを引き出す仕組み」「商品・サービスの企画提案・販売をもっと効率化しようという要素」「情報の共有化」
・経営品質の理念や考え方とは、組織「全体」や企業「全体」の風土改革に着目し、チームワークがよく仕事が出来るような人材の育成を重視し、それとともに自由闊達な対話の風土を実現し、その結果として卓越した業績を永続的に実現することができるような経営のあり方をめざすこと。
・理想に向けて進み続けるために、互いが良く話し合い、常に問題を掘り下げ、良い方法を創り出していくことのできる「対話」が、経営革新を成功させる最大の決め手。
・経営品質は、結果そのものよりも、結果をもたらすプロセスのほうを重視する。
・自分が周囲に認めてもらえるという自己実現の風土こそが「創造性」にあふれる行動を促進する大きな要因。
・優れた業績を生み出すことのできるプロセスの決め手は、お客様にとっての価値を生み出すことを大切に考えることの出来る風土を作り出せるかどうか。
・経営品質の考え方では、すべての仕組みを潤滑に進めていくための基本として情報共有化がある。
・経営の質を向上させるためには、お客様の要求を把握し、いかに満足をお届けするか。「お客様に喜んでいただけるから社員の満足は高まる」
・経営品質を高め、永続的に卓越した業績を上げていくためには、従業員を知的創造者として捉え、彼らの知恵を最大限活用していくことこそが重要。
・マニュアルや前例という事実に基づいた経営スタイルを「事実前提の経営」→革新や変革は生まれにくい。
・何か理念やビジョンに向かって、達成の道筋、すなはち新しい価値を自分たちで考えるのだから「価値前提の経営」
・自己変革のためには、「自分が思っている自分」と「人から見た自分」にどの程度差があるかに気づくことが重要。
・可謬主義とは、間違いを可とし、過ちを認め、気づいて修正する勇気を持つこと。
・勝つための戦略とは、?顧客にとっての価値を実現していること。?その価値には、希少性があること。?その希少性は簡単に真似されないこと。?それを可能とする真似できない組織の風土があること。
・すばらしい風土とは、理念が明確化され、組織内のみならず、販売店や顧客にも浸透し、信頼され、働く一人ひとりが成長できると感じられる自己実現の環境があること。
以上が印象に残った言葉だ。経営品質に関する考え方は、非常に奥が深い。しかし、目指すべきところは単純明快だと思う。非常に参考になる本であるので、ぜひお勧めしたい。