ホスピタリティの教科書 お客様の感動を生む「まごころ」のおもてなし

林田正光(著者)

• 販売会社／発売会社: あさ出版/
• 発売年月日: 2006/01/21
• JAN: 9784860631376

商品レビュー

2013/12/06

気配り＝ビジネス上のマナー
心配り＝気配り＋相手の心配

顧客満足＝マニュアル＋気配り
感動＝マニュアル＋心くばり

目指すべきはお客様の二次目的

ブランド＝サービス＋心
従業員の責任と権限の重要性
自分の周りの人　すべてがお客様

従業員満足→仕事の質↑→顧客満足
理念設定→目標設定→チームワーク→パーソナルサービス

ニーズの先読み＝付加価値作り
ファン→リピーター→ロイヤルカスタマー
お客様心理＝自分だけ特別、ひいきされていると思いたい心理

フォローサービスで余韻を伸ばす
サービスとは。。。。
１：心を込めたご挨拶
２：お客様のニーズの先読み
３：感じのよいお見送り
４：お見送りをしたあとどのようなフォローをするか

そこまでやるか＝初めて感動が生まれる
ビジネスの基本＝選考投資
よって、『採算に合わないことを儲かる前にやって初めて、儲かる店作りができる』

損得に関わらず最高の心遣いをする
遠慮なくわがままを言ってもらえるような環境作りが大切
マメの徹底＝成功の訪れ

感性を磨く自己投資と想像力：
　いつも新しいことに身を触れさせ勉強する→自身が溢れてくる

教養→知識→知恵

笑顔とアイコンタクトは大切
最上級のサービス＝明るく楽しい仕事から
決済権をもたせる→トラブル処理、前向きなサービスのための会社からの出費

2013/01/20

サービス業に関わる社員が悩むポイント、顧客満足、従業員満足について非常にわかりやすく纏めてある。
体験談が盛り込まれ、各話が2頁程度に纏められているのも読みやすさのポイントかと。
著者の経歴がすごい。

2011/07/20

チェック項目３３箇所。昔よりお客様が賢くなった・・・客の質が上がった。
お客様の変化に企業は柔軟に対応する。
心くばり・・・「心配」。通常のサービスに気配りがプラスされて「満足」。
そこに心くばりがプラスされて「感動」となる。
心くばりには余裕と包容力が必要。する側には莫大なエネルギーが必要。
現代は変化の時代・・・ドッグイヤー（１０年）、マウスイヤー（１年）
感動のサービスにマニュアルは無い。顧客満足＝マニュアル＋心くばり。
ホスピタリティとは自分流（自社流）のおもてなし。何が得意で不得意か？
欧米のホスピタリティ・・・安全、心くばり、快適。
２次目標「心を満たす」を達成する。サービスに心を＋すればブランド化。
従業員の質が上がればお客様に心をプラスできる。
お客様にノーと言う前に考える。別の方法はないか？
従業員には責任と権限を与える。失敗とは機会。
サービス業に必要な感性とは95/100は満足させられる。
次にコミュニケーション能力を上げること。
従業員のモチベーションを与えるには正等な「評価」を与える。
従業員同士の言葉遣い・・・敬語が基本。お客様は聞いている。
数十人のロイヤルカスタマーを大切にするだけで意外に経営が成り立つ。
プロとは「そこまでやるのか」という人びとの総称。
サービス業での成功の鉄則はマメに徹する。
自己投資で感性と想像力を磨く・・・さらに良いサービス。