失言が多いもんで、クレーム対応に何かノウハウがないかなと読んでみた。あるね、ノウハウ。クッション言葉や、使っていい相槌とNGな相槌。復唱や4W1H。言葉選びだなぁ、やっぱ。やっちゃいけない発言を先に例示してくれるんで、ノウハウが納得しやすい。ただ、これはトレーニングが必要だな。本を読むだけでは実践で使えない気がする。めんどいけど、自分用のマニュアルつくるかぁ。

Posted by ブクログ

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