ホスピタリティ サービスの原点

力石寛夫(著者)

• 販売会社／発売会社: 商業界/
• 発売年月日: 1997/11/05
• JAN: 9784785501686

商品レビュー

2022/09/20

続編を先によんでしまったので、原点をあらためて、読ませていただきました。
ホスピタリティ：心からのおもてなしについて、自らの心持ちとして目標とするのは大賛成です。サービスの原点についてやはり、お客様の役に立ちたい、喜んでいただきたいという思いがあって当然だとおもいます。

ただ、１９９７年の書ですので、あとからの感想になってしまうのですが、その評価を労務管理として行うのには、定性的な内容だけではどうかと。評価との項目がありましたので、だれでも透明性のある基準を持って判断するなど、デジタル時代、ジョブ型人事制度などを加味したモノサシをどこかで当てる必要があるとも感じてしまいました。また今後ロボットやＡＩといった技術が台頭してくる中、ファミレスのサービスもロボットが登場していますし、どこまで気まぐれな人間がホスピタリティを維持できるかも課題だとおもいます。もっとも、私としてはそのような世界をみたくはありせんが。

気になったことは以下です。

・サービス産業とは、人を中心としたビジネスです。そこに働く人々の心のありようや気持ち次第ですべてが決まる。
・こころや気持ちを込めない仕事はサービスではなく、単なる作業に過ぎない。
・当たり前のことを当たり前にできることが大切なのです。
・一人ひとりのお客様に精いっぱいのおもてなしをしているからこそ、お客様にも喜んでいただけ、記憶に残るのです。
・正社員だけでなく、パートやアルバイトであっても、きちんとした教育・訓練を受けるプログラムが必要です。
・作業は、心や気持ちより、まず形から入ります。サービスは、形ではなく心、気持ちから入ります。
・もはや時代は、互いに切磋琢磨しあった、”競合”の時代から過酷な”競争”の時代へと突入し、これからは激しいパイの奪い合いとなるでしょう。
・質をいかに高めていくかということが最重要課題になります。
・質の向上には、今ここでもう一度、物事の本質・原点・基本を見直すことを必要です。
・サービスを一つの商品として確立することが、差別化の大きなポイントとなる。
・だいたい身近で働くもの同士がぬくもりや思いやりも持てないような環境で、どうしてお客様に対するホスピタリティがうまれてくるでしょうか。
・いくらあふれるようなホスピタリティがあっても、それを伝える＝コミュニケートしないかぎり相手にはわかりません。どんなに心、気持ちで思っていてもそれを言葉や態度で表現しなければなかなか相手にその心や気持ちは伝えられないのです。
・一生懸命仕事をするのは義務感ではない、ましてだれのためでもない、自分自身のために仕事をするのだ

目次は以下です。

はじめに

第１章　サービス産業に携わる人間としての意識の在り方
第２章　ホスピタリティとは何か
第３章　個人としてのホスピタリティ
第４章　ホスピタリティマインドあふれるお店づくり

おわりに

2021/03/11

サービスには訓練ではなく、心をこめてお客さまの事を考えるための教育が大事。また経営側はHRM(ヒューマンリソースマネージメント)に力を入れ、組織としてのホスピタリティ環境作りを行う。接客業だけではなく、様々な業種でのお客様への対応や、従業員教育に大切なことが沢山盛り込まれていた。

2012/11/07

飲食やホテル業向けに書かれた本だけど、広義のサービス業に必要なエッセンスが拾える。もう少し深い話を期待したけど、ホスピタリティに関する入門書としてオススメ。勉強になった